El seguro de Salud es un sector en crecimiento (en los últimos once años la cartera de asegurados ha aumentado casi en un 40%), pero que al mismo tiempo ha recuperado la normalidad asistencial tras la pandemia. Más clientes y más uso hacen que crezca entre los clientes la percepción de masificación y los problemas de acceso a la salud (aumento de los tiempos de espera), lo que empeora la percepción de la sanidad privada (y de forma rápida), según el último ‘Estudio de Emociones en Seguros de Salud’, elaborado por EMO EMO Insights
Todo esto, además, se enmarca en un entorno inflacionista que se traduce en subidas de precios de las pólizas, lo que nos lleva a una aceleración de cambio de compañía en la que el precio es el principal argumento de decisión de los asegurados. En solo 2 años, el porcentaje de clientes que ha cambiado de aseguradora alguna vez ha crecido casi 6 puntos porcentuales.
El canal de Mediación y la digitalización, elementos de diferenciación “emocional”
El informe incide en la “indiferenciación emocional” entre compañías, identificando varias vías para revertir esta percepción y poder fidelizar al cliente más allá de los precios. La Mediación constituye una de estas posibles soluciones, ya que este canal permite aumentar el conocimiento que el cliente tiene de la póliza, mejora la experiencia en la contratación y actualización de las primas y, en definitiva, aumenta la vinculación emocional.
La evolución del uso de las herramientas digitales también es coherente para la evolución emocional del cliente, aunque no todas las compañías tienen el mismo grado de utilización de sus apps por parte de los clientes. La digitalización se vincula, además, a la posibilidad de reducir los puntos de fricción no asistenciales (los que más diferencian la experiencia entre compañías). Un tercer factor clave debe ser en base a salud preventiva, a las coberturas y la información y comunicación al cliente.
Capitalizar las emociones positivas
El sector alcanza 43,4 puntos de EMO Index (índice de la vinculación de un cliente a una marca, con valores comprendidos entre -100 y +100). En el último año se observa un aumento simultáneo de emociones positivas y negativas, aunque de mayor entidad estas últimas, lo que lleva al índice a retroceder 1,1 puntos. El informe destaca, en todo caso, que este es un sector que tiene una “buena salud emocional”, pero en el que las aseguradoras no están sabiendo capitalizar adecuadamente las emociones positivas.
Por compañías, el ranking emocional lo encabeza Assistència Sanitària, con 63,4 de EMO Index. Le siguen Santalucía (58,4 puntos), Fiatc (55,6 puntos), Generali (51 puntos) y Cigna (50,9 puntos).
