Inicio | Tramitación de Siniestros | Consejos para resolver correctamente las reclamaciones de nuestros asegurados
reclamaciones aseguradoras
Descubre Tramitación de Siniestros, 

Consejos para resolver correctamente las reclamaciones de nuestros asegurados

by Intrages
Descubre

Las compañías de seguros que ejercen su actividad en España tienen la obligación de contar con una estructura organizativa para el tratamiento de protestas y reclamaciones, conforme lo establece en el Código de Cumplimiento Normativo en Entidades Financieras la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al usuario y el defensor del cliente del servicio de las entidades de financieras.

Pues bien, cuando hablamos de reclamaciones de asegurados debemos hacer una distinción fundamental, entre aquellas que son resueltas por el Servicio de Defensa del Asegurado y las que llegan al Servicio de Atención al Cliente y son resueltas directamente por éste último.

Incidencias ante el Servicio de Defensa del asegurado

Son aquellas reclamaciones cuando se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos, que se resuelven mediante el Servicio de Defensa del Asegurado o S.D.A (el cual actuará con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a su criterio).

En resumen, se trata de procedimientos extrajudiciales de protección de derechos, que se desarrollan de manera gratuita al margen de las instancias judiciales.

En relación con las reclamaciones presentadas ante el S.D.A debemos hacer una doble distinción:

QUEJAS: Las referidas al funcionamiento de los servicios prestados por la compañía a los asegurados, beneficiarios de un seguro, terceros perjudicados, o bien causahabientes de cualquiera de los precedentes, producidas por demoras, desatenciones o bien cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.

Las quejas no tienen como finalidad restablecer ningún derecho, son la fase “previa” para presentar una denuncia.

RECLAMACIONES: Las presentadas por los asegurados, beneficiarios de un seguro, terceros perjudicados, o bien causahabientes de cualquiera de los precedentes, con la intención de conseguir la restitución de su interés o derecho, presentando hechos específicos referidos a acciones u omisiones de la compañía que supongan para quien las elabora un perjuicio de sus intereses o derechos a consecuencia de un incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o bien de las buenas prácticas y usos financieros.

En este sentido, una de las principales reclamaciones que llegan al defensor del asegurado son las relacionadas con la denegación de coberturas en la modalidad de póliza contratada.

Incidencias ante Servicio de Atención al Cliente

Este tipo de incidencias se refieren a aquellas relacionadas con la emisión y cobro las pólizas de seguro o con la tramitación de siniestros.

En este caso, los asegurados deben dirigirse a los teléfonos que figuran en la documentación establecida de su póliza o bien mediante la oficina o corredor de seguros con el que la contrató.

Recurrir al departamento de atención al cliente es, sin duda, la primera vía para la resolución de quejas cuando el asegurado no está conforme con los servicios de su compañía. Muchas de las reclamaciones se resuelven de manera directa en tal departamento.

Consejos para resolver reclamaciones de asegurados

  1. Departamento de reclamaciones: la compañía de seguros debe tener un departamento habilitado para tal fin y un responsable de ese departamento que debe cumplir los requisitos de persona franca, con conocimientos, y experiencia.
  2. Facilidad de comunicación: el departamento que atienda las quejas y reclamaciones deber tener una dirección de e-mail habilitada, una dirección postal y un número de teléfono al que el asegurado pueda dirigirse, y cuya información esté públicamente expuesta en la web de la compañía y en la póliza de seguros contratada.

Atención real al usuario: el asegurado no puede ser ignorado. Debe ser atendido por cualquiera de los canales elegidos. La seriedad es fundamental.

Autor: