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Carmen Martínez AEGON
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Entrevista

“Conocer la opinión del mediador ha sido decisivo para poder ofrecerle un servicio personalizado y digital”

Carmen Martínez, responsable de Experiencia de Cliente de Aegon
BDSDescubreMediación

Desde la puesta en marcha del nuevo plan estratégico de mediación, a principios de año, ¿qué papel ha tenido el mediador durante todo el proceso?

Desde el inicio el plan estratégico hemos tenido claro que la opinión del mediador era la clave para poder desarrollar medidas que se ajusten a lo que nuestros corredores demandan a día de hoy.  Para ello, antes de la puesta en marcha del plan, nos paramos a observar cuáles son sus necesidades actuales, haciendo un análisis exhaustivo de su experiencia en todo el proceso de información, contratación y uso posterior del seguro, elaborando un Customer Journey propio para ellos.

¿En qué consiste este Customer Journey?

El Customer Journey está basado en el conjunto de percepciones que hemos recogido de nuestros mediadores respecto a nuestros servicios. De esta manera, conseguimos detectar cuáles son los puntos de fricción en cada herramienta o procedimiento que gestionamos con ellos de manera más eficiente.

En Aegon, tenemos claro que este paso previo a la elaboración del Plan Estratégico para el Canal Mediación ha sido decisivo para saber dónde poner el foco y trabajar en puntos de mejora. En otras palabras, conocer la opinión de nuestros corredores ha sido el paso definitivo para adaptarnos a lo que necesitan, manteniendo así una relación cercana con ellos. Los resultados de esta herramienta nos han guiado para implementar las mejoras en todos los recursos que ofrecemos a nuestros corredores.

¿Cuáles son esas necesidades actuales de los mediadores?

Las respuestas recogidas en nuestro Customer Journey evidenciaron que era fundamental potenciar la digitalización y personalización de todas las herramientas y procesos que llevamos con el mediador. Es decir, el mediador ahora busca un servicio personalizado y digital, y así se lo estamos ofreciendo, lanzando nuevas herramientas digitales a su servicio.

Así, proporcionamos de una manera personalizada y sencilla toda la información relevante sobre sus clientes, pólizas y comisiones, en un único espacio al que puedan acceder desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y lugar. De esta manera, podrán hacer consultas, obtener informes relevantes para su negocio, ver el estado de consecución de sus campañas comerciales o descargarse tarificadores y comparadores.

En este sentido ¿qué otras novedades habéis lanzado hasta el momento?

Entre todas las mejoras que Aegon ha implementado me gustaría destacar la agilización de procesos para que los gerentes optimicen las gestiones de valor para sus mediadores, una mejora de la sistemática comercial, así como una nueva paquetización comercial e incentivación segmentada por corredor.

Por otro lado, también hemos apostado por mejorar en el negocio para colectivos, poniendo a disposición de nuestros corredores especialistas para toda su red. Hemos querido reforzar este aspecto con el objetivo de apoyar al mediador en todas las fases del proceso: desde el plan de negocio hasta el acompañamiento y adaptación de los productos a sus clientes.

¿Habéis recibido ya feedback de estas últimas novedades por parte del Canal Mediación?

Efectivamente, nuestra metodología se basa en el continuo desarrollo para poder así recoger cuáles son las impresiones de estas novedades. En este aspecto, estas medidas están teniendo efecto, ya que el nivel de satisfacción de nuestros mediadores ha aumentado respecto a los meses anteriores. Como resultado, el volumen de llamadas y contactos ha crecido durante los primeros meses del año así como su nivel de satisfacción con los procesos.

De nuevo, recalco la importancia de escuchar al mediador en todo momento, ya que esta innovación en los productos y herramientas digitales ha sido esencial en la puesta en marcha de estas iniciativas. Conocer a la opinión ha sido decisivo para poder ofrecer al mediador un servicio personalizado y digital. Nuestro customer journey nos ha permitido adaptar nuestra propuesta de valor a cada mediador, teniendo como base sus valoraciones.

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