Inicio | Noticias | Brunch con Nuria Fernández, directora de oferta clientes particulares de AXA
Brunch con Nuria Fernández, directora de oferta clientes particulares de AXA
Noticia, 

Brunch con Nuria Fernández, directora de oferta clientes particulares de AXA

Descubre

 

El cliente, ese es el mantra de Nuria Fernández. Es lo que le mueve y le hace esforzarse cada día. Pero no solo busca su fidelización, reconoce la directora de Oferta Clientes Particulares de AXA, sino cubrir de verdad todas sus necesidades. Durante su trayectoria profesional, fundamentalmente en puestos técnicos, “siempre he estado en la oferta de producto, pricing…” y a ello se ha sumado, desde hace un tiempo, “la parte gratificante que supone atender las necesidades del cliente”. Y es que, afirma, “enlazar los dos mundos, el de las necesidades del cliente y la parte técnica, es muy enriquecedor”.

 

Dos mundos que se unen en un mismo fin. Y volvemos a su palabra fetiche: Cliente. “Dentro de nuestra nueva organización queremos poner al cliente de verdad en el centro. Como aseguradora tenemos que reportar por ramos, pero ¿cómo hacemos para que estos ramos vayan más allá y tenga una visión cliente? Tienes que darle algo que tenga sentido para él”, confiesa. Algunos ejemplos, revela, es la creación de un producto que se llama ‘Tu oficina en casa’, pensado “para aquellos autónomos que trabajan desde casa. Con una sola póliza tienen cubierto todo, su vida privada y su vida profesional. Esto le simplifica las cosas al cliente, que no le importa que nosotros, en nuestra estructura, tengamos dos pólizas distintas”, puntualiza.

 

Por ello, uno de los retos de este año es continuar esta tendencia. “He ordenado mi equipo intentando ir más allá de los ramos, trabajar como ecosistemas”. “Por ejemplo, hemos hecho un ecosistema de movilidad. Hay un ramo que es el de Autos pero, como cliente, no sólo buscas que esté asegurado tu auto, ya que te mueves de muchas maneras, coges un taxi, tu hijo tiene un patinete,… y tienes la necesidad de que toda esta movilidad esté cubierta.

 

 

Esta es nuestra filosofía”.

 

Confiesa que el ramo con el que el cliente se siente más satisfecho es Salud. Por eso, lo miden de una forma muy concreta. Este seguro es uno de los más demandados, explica, ya que “uno de cada cinco españoles tiene un seguro privado, además de la Seguridad Social”. Algunas formas en cómo la aseguradora mide la satisfacción es conociendo su opinión sin filtros: “Fuimos la primera compañía que publicaba en su página web todos los comentarios de los clientes tras un siniestro. Esto lo hacemos con una entidad certificada, que garantiza que no manipulamos la información. Es anónima, eso sí”. Para Fernández este paso, al final, es “un cambio cultural”.

 

Tanto está presente el cliente en su organización, explica, “que en nuestro ascensor vamos publicado cuál es la satisfacción de los clientes. Se va actualizando todos los días. Y va por ramos. Realmente, queremos e intentamos que el cliente esté en el centro”. ¿Y cómo van las notas? “En Autos tenemos un 4,7 sobre 5. Autos sigue siendo el punto de entrada de clientes, porque es obligatorio. Luego, tratamos de completar sus necesidades. Otra forma son las encuestas de satisfacción que hacemos después del reparado; llamamos al cliente antes de las 24 horas posteriores para ver qué ha sucedido”.

 

Un variable ligado a la satisfacción

 

Para Nuria todo se sustenta al final en remar hacia el mismo destino. Y por ello “una parte muy importante de nuestro variable está ligado directamente a la medición de la satisfacción. Medimos con un NPS los promotores y los detractores. Nos comparamos con el resto del sector, porque no hay que ser sólo bueno sino mejor. Nos faltan muchas cosas por hacer, pero queremos que la brecha se reduzca”.

 

Para que toda la compañía tenga esta misma filosofía, explica, tienen una herramienta desde el año pasado con la que han intentado acelerar esta perspectiva: “conseguimos que pasasen por este proyecto como 800-900 personas que no tienen contacto directo con el cliente. Así pueden experimentar cómo se trata con el cliente a través de plataformas, de mediadores, etc.”

 

 

“Somos el mejor ejemplo de meritocracia”

 

Para Fernández uno de los grandes valores de su compañía y sobre el que se siente “súper orgullosa’ es que, de verdad, apuesta por la igualdad y la diversidad. No es que Olga Sánchez esté en el Comité de Dirección. Eso es una anécdota. Lo que realmente es importante es que está porque es la más preparada para ostentar este puesto. Luego resulta que es mujer y una persona que ha pasado su vida profesional en Axa. Esto es la meritocracia”.

 

Nuria afirma que nunca se ha sentido discriminada, que “esto va un poco en la actitud”. Admite, eso sí, que antes “ibas a muchas reuniones y notabas que estábas rodeada de hombres”. Eso ha cambiado, remarca. “He notado mucha evolución. Hemos hecho foco en la diversidad y tenemos muchos programas que tratan de buscar y de promover que haya más mujeres que quieran acceder a un puesto de más responsabilidad. Todo esto ayuda”. Por eso una de las agrandes apuestas de la aseguradora se basa en “los programas de esponsorización. Los miembros del Comité de Dirección esponsorizan, cada uno, a dos mujeres de la compañía, una que sea más senior y otra con un perfil más bajo. Creo que ya han pasado 50 mujeres por este programa”.

 

Pero lo mejor es volver a las cifras: “Creo que el 80% de las mujeres que han participado en este programa han promocionado. También participamos en ‘Promociona’, tenemos un foco específico en distribución y ventas, donde hay más recorrido para que haya más mujeres que tengan ganas e ilusión por entrar en este mundo. Hemos replicado el programa de sponsorship pero para distribución y ventas”.

 

‘Champion de la diversidad’

 

“El sector no es muy diverso. Es evidente”, afirma Nuria Fernández. Por eso, remarca, “hay que tener referentes”. “La diversidad tiene que ser visible. En cuanto más sitios públicos estemos, mejor. Hay que visibilizar el talento femenino”, añade.

 

No nos lo quiere contar, pero, dentro de la compañía, ella es ‘Champion de la Diversidad’. ¿Cómo se consigue es premio?, le preguntamos. “La idea es cómo somos capaces de acelerar nuestra cultura de la Diversidad en la compañía. Y también en los productos que tenemos”, detalla.

 

Para lograrlo, el año pasado “incluimos en los productos de ahorro la inversión en fondos verdes y en fondos de compañías con políticas claras de Diversidad. Está demostrado que, donde hay mujeres en los puestos de dirección, hay mayor rentabilidad sostenida. También hemos hecho cambios en los productos de Salud para incluir cosas que antes no estaban cubiertas. Tenemos productos específicos adaptados a las nuevas formas de vida e incluso las nuevas familias.. Intentamos hacer todo esto de la mano del mediador y del cliente”.

 

Para cambiar solo hay que ponerse. Así, entre las acciones emprendidas algunas se basan en “reuniones con personas que representan a estos colectivos. Intentamos conocer los problemas que pueden tener esas personas, sus necesidades y cómo podemos hacer algo que les sirva. Es muy satisfactorio”. Sobre todo, añade, es “muy ilusionante no sólo por las oportunidades que se abren sino porque te sientes orgullosa de poder cambiar las cosas.

 

En igualdad, afirma, su entidad va por buen camino: “Las mujeres somo el 33% dentro del comité de Axa España”. Con Nuria Fernández hablamos también de cuotas (“sí, pero sin discriminar a ningún sexo”), de ayudar a acelerar el proceso y de no perder la esencia: “He descubierto que la vulnerabilidad es un valor diferencial. No hay que esconderlo, es nuestra naturaleza y esencia. Te tienes que permitir ser tú misma”.

 

 

 

Prevención, el valor diferencial

 

Volvemos al cliente. Pero ahora miramos un poco al futuro. Ese cliente que tiene “mucha más información y más capacidad de decisión. Hoy la información es más rápida, pero las necesidades no cambian radicalmente, se busca la seguridad, la protección. Nosotros le queremos dar una vuelta adicional e incluir la prevención”.

 

Explica Fernández que su grupo quiere acompañarle en el largo plazo, durante toda su vida, y “la prevención es algo donde podemos aportar un valor añadido”. “En los incendios en hogares, puedes ayudar a que los asegurados sean conscientes de pequeños hábitos para prevenir. En salud lo mismo. Nuestra obligación es dar seguridad y, cuando ocurra un siniestro, ayudar a los clientes a volver a la situación anterior lo más pronto posible, pero también evitar que ocurran los accidentes”.

 

Esta nueva apuesta figura en el Plan Estratégico sobre el que estamos trababajando, con el que, asevera Fernández, “queremos liderar el mercado en competitividad y servicio. Por eso trabajamos muy de la mano con siniestros.

 

Queremos que el valor de lo que vendemos se materialice cuando ocurre el siniestro. Por eso estamos orgullosos de tener un 4,7 después de un siniestro de Autos. Cada vez tenemos más clientes que vuelven 1 o 2 años después de irse, porque valoran la importancia del servicio”.

 

Al final, el cliente percibe todo. “La tecnología -concluye Nuria- nos ha abierto un mundo de oportunidades, con alguna limitación que habrá que solventar de forma imaginativa. Nos estamos adaptando a los jóvenes; la digitalización ayuda a que se relacionen de forma diferente con las aseguradoras. Un joven no suele tener vivienda en propiedad, pero sí en alquiler o de uso turístico. Debemos adaptamos a todas esas tipologías y lograr que la protección sea un punto a favor. Hay mucho recorrido y áreas para seguir creciendo y dando el mejor servicio. Es apasionante”.