Leadership Factor y Grupo Gss han elaborado un informe sobre la satisfacción de los clientes con los servicios de atención de las principales compañías españolas en los sectores de banca, seguros, telecos y 'utílities' (gas, luz, agua y energía), con el objeto de conocer la percepción de los consumidores sobre los servicios de atención, identificar debilidades en los mismos e implantar planes de mejora. En el caso del mercado de seguros, el estudio concluye que el sector “ha evolucionado favorablemente en la calidad de los servicios de atención al cliente, pero todavía tiene un amplio espacio de mejora”.

La mejor gestión y control de las entidades aseguradoras ha sido la causa de los buenos resultados durante el año 2011 en los seguros Multirriesgo de Hogar y Comunidades. Así lo puso de manifiesto el responsable de Proyectos Investigación de ICEA, Pablo Jiménez, al afirmar que “el incremento del resultado llega por el apartado técnico, sin influencia de los rendimientos financieros”. Realizó estas declaraciones durante la celebración, en la sede de ICEA, de la jornada ‘Mesa de debate sobre los Multirriesgo de Hogar y Comunidades’, patrocinada por Reparalia.

“Nuestro objetivo es convertir a AXA en la marca preferida por el cliente. En este sentido, uno de nuestros retos es que el cliente pueda elegir la manera en que se relaciona con nosotros en cada momento y para cada actividad y, para ello, Internet es sin duda una de las palancas principales a desarrollar”, afirma la responsable de Marketing Digital de AXA, Ángela Milla, en una entrevista publicada por Innovación Aseguradora.

El ranking de la web Innovación Aseguradora de presencia de entidades aseguradoras en Internet rompe, por primera vez, una tendencia de aumento de las puntuaciones medias (valora 60 entidades) considerando la web que se trata de “una bajada muy acusada”. Este descenso cobra “tintes dramáticos”, según el informe, en la parte baja de la tabla, mientras que solo 17 entidades “aprueban” (al superar los 50 puntos sobre 100 posibles).

GROUPAMA SEGUROS ha puesto en marcha un programa piloto de teletrabajo para empleados de su Centro de Relación con el Cliente. El análisis de los resultados de este proyecto servirá para evaluar su implantación para algunos de sus empleados y áreas de la compañía.

En un entorno de crisis económica y dificultades para el sector asegurador, una de las preguntas más recurrentes es cómo mantener, e incluso mejorar, la calidad pero reduciendo los costes. Este fue uno de los puntos fundamentales de la jornada patrocinada por CED. Entre las diferentes propuestas analizadas bajo la perspectiva de Daños Corporales, Autos y Diversos, se puso de manifiesto que cualquiera de los procesos que se lleven a cabo en una empresa tiene que tener al cliente como el eje fundamental.

La eficacia en la gestión es la fase del proceso de prestación de siniestros dentro del seguro de Hogar donde el porcentaje de clientes satisfechos ha aumentado desde el 80% en 2008 hasta el 85% en 2011, según ICEA. Dentro de este bloque se analizan aspectos relacionados con la ausencia de errores en el servicio, trato personalizado, iniciativa en la solución o la información que la entidad ofrece sobre la situación en la que se encontraba la prestación.

La combinación de unas mayores expectativas de uso de la tecnología y la mejor accesibilidad a las mismas se está traduciendo en un cliente mucho más exigente, por lo que las compañías de seguros que no logren hacer una transición rápida hacia modelos de negocios más favorables a los consumidores corren el riesgo de quedarse atrás. Así lo revela un informe de Ernst & Young, realizado a partir de una encuesta a 24.000 clientes de seguros en 23 países.

Según el último ‘Estudio de Calidad de Servicio en la Asistencia en Carretera’, realizado por ICEA, un 93% de los clientes que ha necesitado una asistencia en carretera con su automóvil dice estar satisfecho con el servicio prestado por su aseguradora en la resolución de la misma.

El 40% de las inversiones en Tecnologías de la Información (TIC) que realice el sector asegurador durante 2012 se dedicará a soluciones y herramientas destinadas a redefinir la relación con sus clientes. Esta es la previsión de la consultora española CMC que considera que el sector se transformará el año próximo en “uno de los motores que impulsen el sector las tecnologías de la información en España”.

AEGON presenta nueva página web (www.aegon.es), con un diseño, según destaca la aseguradora, “dinámico, moderno, accesible”, y través de la que ofrece toda la información sobre la compañía, estructurada en varios apartados: Asesoramiento, Productos y Servicios, Club Vital, Acceso Clientes y Mediadores, e Información Corporativa. Además, ofrece una navegación más fácil, intuitiva y funcional. AEGON adelanta que el lanzamiento de su nueva imagen en Internet es solo el comienzo del desarrollo de nuevas aplicaciones, y que en los próximos meses estarán a disposición de clientes, red de distribución y colaboradores.

El Consorcio de Compensación de Seguros (CCS) ha registrado, hasta el viernes pasado, 31.323 solicitudes de indemnización por los daños causados por el terremoto de Lorca en mayo pasado, de las que ha abonado, definitivamente o mediante el pago de anticipos a cuenta de la indemnización final, 30.215 solicitudes de indemnización. Esta última cifra representa el 97,5% de la cifra de solicitudes de indemnización presentadas en el CCS a 1 de enero de 2012. El importe total indemnizado a 3 de febrero asciende a 354 millones de euros.

Con el propósito de dar el mejor servicio a sus clientes mediante la innovación y la utilización de las nuevas tecnologías REALE ha desarrollado una nueva Oficina Virtual, con novedades en cuanto a diseño y funcionalidades. Así, los clientes la entidad que dispongan de acceso a esta oficina podrán, desde su casa, dar partes de accidentes de sus pólizas de Auto y Moto, “a través de un completo y sencillo gestor que permite declarar siniestros de un modo fácil e intuitivo”, según detalla la aseguradora.

La rapidez de respuesta de las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar siguió mejorando “de forma llamativa” en 2011, situándose en 26 segundos de media, según la última edición del estudio de mercado que Ceveco Auditores realiza desde hace 8 años por encargo de aseguradoras y entidades de Asistencia. “Si consideramos que en 2009 fue de 40 segundos, y en 2010 de 33 segundos, la mejoría supone un 35% en dos años, lo que es una muy buena noticia para el servicio”, remarca la firma.

Tal y como adelantó en su Congreso del pasado mes de noviembre, FECOR ha puesto en marcha, desde ayer, un servicio del que se beneficiarán todas las corredurías pertenecientes a las diferentes asociaciones que la integran. Se trata del ‘Servicio Pericial FECOR’ a través del cual las corredurías podrán realizar consultas técnicas sobre siniestros relativas a analizar soluciones técnicas posibles sobre los siniestros y sobre su encaje pericial, con ayuda también en la posible defensa del siniestro en caso de llevarla a cabo.

El Consorcio de Compensación de Seguros (CCS) ha informado, a través de su página web, de la relación de términos municipales que resultaron afectados por la ‘tempestad ciclónica atípica’ que, entre el 14 y el 16 de diciembre, se produjo en diversas zonas del país. “Esta entidad, por tanto, indemnizará los daños que, como consecuencia del viento, hubieran sufrido los bienes asegurados radicados en esos municipios durante esos días”, adelanta.

El número medio de ‘contact center’ de los que disponen las aseguradoras es de 1,9 de carácter interno, frente a 2,3 de carácter externo, según datos obtenidos del análisis realizado por ICEA a 25 grupos aseguradores, que representan una cuota de mercado del 64,5% sobre el volumen de primas. Entre las actividades principales desarrolladas por estos centros están la resolución de consultas e información general y la atención de incidencias, quejas y reclamaciones, que realizan la práctica totalidad de los centros (más del 96% de la muestra).

Siete de cada diez españoles creen que el Seguro le proporciona seguridad frente a imprevistos, y uno de cada tres desconoce las coberturas de su póliza. Estos son dos de los datos aportados por el estudio ‘La percepción del Seguro en España’ de Fundación Mapfre. En general, la percepción social del Seguro es positiva y los ciudadanos piensan que es necesario y útil.

Tramitación Siniestros Multirriesgos Hogar, Comercios y Comunidades Lugar: Fecha:       Madrid 30 de noviembre, 1 y 2 de diciembre 2011 ...

ASITUR ha implantado un sistema para sus clientes mediante el cual les informa en tiempo real sobre la posición exacta de la grúa que se envía, después de recibir una llamada a su 'call center' solicitando un servicio de ayuda en carretera. Según explica la compañía, por primera vez no se hace uso de ninguna aplicación específica que se deba descargar previamente en el teléfono, sino que se trata de un servicio sencillo para el usuario y compatible con el 100% de los terminales del mercado que puedan acceder a Internet, independientemente del sistema operativo utilizado.

Los directivos de aseguradoras españolas consideran que las redes sociales tienen o van a tener un impacto a corto plazo en el negocio. Sin embargo, solo el 56% reconoce que su compañía tiene presencia en ese entorno 2.0, en su mayor parte en fase de prueba (38%). Además, uno de cada cinco señala que su entidad todavía no tiene una política definida al respecto, un 18% adelanta que tendrá presencia en el próximo año y un 6% eleva ese plazo a dos o tres años vista. Estas son algunas de las conclusiones que se extraen de la encuesta realizada a cerca de un centenar de directivos de aseguradoras españolas para conocer la estrategia actual y futura de las compañías en el entorno de las redes sociales

En su apuesta por las nuevas tecnologías para optimizar la calidad del servicio y facilitar el acceso de los clientes, AXA ha anunciado ayer que se ha convertido “en la primera aseguradora en España que lanza una aplicación para iPhone y Android que permite a los clientes informar de un siniestro ocurrido en su hogar a través de estos dispositivos móviles”. El nuevo servicio se suma al ya existente para los seguros de Automóvil dentro de la aplicación gratuita ‘AXA Contigo’, que se puede descargar a través del AppStore, para iPhone, y de Android Market, para los terminales con ese sistema operativo.

La mayoría de los consumidores se declara satisfecho con su compañía de seguros pero, al mismo tiempo, se observa un “cierto desfase” entre lo que esperan de las entidades y lo que finalmente reciben. La claridad de la información, el acceso a la misma, la diferenciación y la calidad de los servicios son los grandes retos que se les presentan a las aseguradoras, según el último informe global de Accenture, presentado ayer.

El Consejo de Ministros del pasado 19 de agosto recibió un informe del Ministerio de la Presidencia sobre la actuación llevada a cabo por las Administraciones Públicas para mitigar los daños producidos por el terremoto que sufrió el municipio murciano de Lorca el pasado 11 de mayo. En dicho informe, según adelantó el Ejecutivo, se avanzaba el objetivo del Consorcio de Compensación de Seguros (CCS) de, a finales de septiembre, haber peritado y pagado completamente -al menos mediante el abono de anticipos- entre el 85% y el 90% de los siniestros producidos.

AXA recupera el primer puesto en la quinta edición del 'Ranking Asegurador: La presencia de las entidades de seguros en Internet', elaborado por Innovación Aseguradora. DKV SEGUROS mantiene la segunda posición mientras que NÉCTAR ha caído desde la primera. Como novedad, en esta edición se ha dejado de evaluar la presencia en redes sociales derivadas de patrocinios deportivos (lo que ha penalizado, por ejemplo, a PELAYO -y su apoyo a la Selección Española de Fútbol- y MUTUA MADRILEÑA -patrocinadora del Master de Tenis de Madrid-), además de incorporar una nueva entidad, CRÉDITO Y CAUCIÓN, con lo que el estudio ya incluye a 59 aseguradoras.

Desarrollo Directivo: Dirección Eficaz de Equipos Comerciales Lugar:  Barcelona Fecha:  15 de junio de 2011 ¡¡¡SESIÓN DE 1 DÍA!!! Duración:  8 horas...

Unnim lanza un nuevo servicio, vinculado a su seguro de Hogar, bajo el nombre de ‘UnnimPersonas’, con el que ofrece un paquete integral de servicios domiciliarios y de atención a las personas, pensado para facilitar las necesidades sociales y sanitarias de los clientes de Unnim. “Se trata de un servicio parafinanciero que tiene en cuenta a las personas y les ofrece soluciones a medida para facilitarles su autonomía personal, al tiempo que vincula al cliente y aporta valor humano”, explica la caja de ahorros comarcal catalana en un comunicado.

XL INSURANCE ha integrado, bajo una nueva estructura denominada CPO, a un grupo de personas dedicadas exclusivamente a desarrollar funciones operativas y de administración de pólizas de clientes. Esta iniciativa, según explican en la entidad, responde a su objetivo de proveer “un servicio de gran calidad”. Este nuevo equipo, que complementa la tarea de suscripción, se centrará en las funciones de administración de pólizas y recibos, con el objetivo de optimizar el servicio “en agilidad, fiabilidad y calidad del producto ofertado a asegurados y brokers”.

Seminario La Reforma de la Ley de Contratos del Sector Público Lugar:  Fecha:  Madrid 5 de Mayo 2011 Duración:  7 horas ...

La Asesoría Jurídica de la Asociación Catalana de Corredores y Corredurías de Seguros (ACCA) presentó hace unos meses una consulta a la Agencia Catalana del Consumo (ACC) para esclarecer ciertas dudas sobre la aplicación del nuevo Código de Consumo de Cataluña en el sector de la Mediación de Seguros. La asociación tiene ya el informe jurídico en respuesta a esta consulta, del que destaca, en primer lugar y con relación al teléfono gratuito de atención al cliente que exige el nuevo Código de Consumo, que “el prestador de servicios que debe ofrecer el servicio telefónico gratuito de atención de incidencias y reclamaciones es la entidad aseguradora y no los mediadores de seguros, tal como viene definido en la Ley de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados”. Además, indica que el tipo de teléfono gratuito que deben ofrecer las aseguradoras que presten servicios en Cataluña debe ser un '900', sin ninguna otra opción de tarificación.

PELAYO ha sido distinguido en la XXI Edición de los Premios Ejecutivos, logrando el galardón correspondiente a la Atención al Cliente. El reconocimiento fue recogido por el presidente de la mutua, José Boada, en un acto celebrado el pasado jueves en Madrid.

El Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), cuyo informe fue visto a finales de marzo por el Consejo de Ministros, no afectará ni al sector financiero ni al asegurador, según adelanta FACUA en su página web. Ante estos cambios en la futura regulación, el Gobierno explica que se harán leyes análogas para ambos sectores.

Inade recuerda que las modificaciones introducidas por la Ley de Economía Sostenible (LES), ya en vigor, suscitan la revisión y adaptación de los Departamentos de Servicio de Atención al Cliente y Defensor del Cliente o Defensor del Asegurado de los corredores y compañías de seguros. Por ello, ha adaptado los Servicios de Atención al Cliente de los corredores de seguros que le tienen externalizado este servicio a la Ley de Economía Sostenible (LES) ya en vigor.

Paliar las deficiencias detectadas en la prestación de los servicios de atención al cliente y mejorar la protección del consumidor. Este es el objetivo principal del informe del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad sobre el Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, presentado el viernes en el Consejo de Ministros.

GROUPAMA SEGUROS inaugura su nuevo Centro de Relación con el Cliente (CRC) con el objetivo de internalizar la gestión y servicio al cliente para optimizar así el grado de satisfacción de los asegurados de la compañía. Este nuevo CRC se ha concebido como una plataforma de comunicación multidireccional entre la compañía, su red de 6.000 mediadores y sus más de 1,5 millones de clientes. Está dimensionado para recibir y atender llamadas en un tiempo máximo de 30 segundos, gestionando un volumen de alrededor de un millón de llamadas al año.

La Jornada de Mediación ‘El seguro y su adaptación a las nuevas necesidades del cliente’, patrocinada por ALLIANZ, DUAL, AVIVA, AXA, GRUPO DIAGONAL, REALE, RSA, HDI, Close Brothers, GENERALI, Koolsite, ZURICH, PREVISORA GENERAL, MAPFRE y PREMIER GUARANTEE, mostró que en estos tiempos de crisis es el momento más oportuno para estar próximo al cliente, escucharle y, en la medida de lo posible, atender sus peticiones.

El promedio de tiempo de respuesta de las plataformas de Asistencia Hogar mejoró sustancialmente en 2010 con respecto al año anterior: se ha reducido desde los 40 segundos hasta los 33 segundos. Es el mejor dato desde que la firma Ceveco Auditores comenzó a realizar mediciones en 2004. Mientras que los mejores resultados presentan 13 segundos de respuesta media, los dos peores, que sorprendentemente corresponden siempre a las dos mismas entidades, arrojan 67 y 57 segundos, respectivamente.

ALLIANZ SEGUROS ha decidido premiar la fidelidad de sus asegurados estableciendo una serie de beneficios exclusivos para ellos. Así, ha creado el ‘Programa Select’, que define como “una iniciativa innovadora, diferente, que refleja la relación basada en la confianza que mantiene la compañía con sus clientes. Es una demostración de nuestra voluntad por crecer junto a los asegurados en el largo plazo”.

mga ha desarrollado un nuevo paquete de servicios que busca ofrecer un valor añadido a las familias al tratar de responder a sus principales inquietudes, desde el cuidado de los hijos y familiares dependientes, hasta la salud, el ocio compartido o los estudios. Además, según avanza la compañía de Multiasistencia en su boletín ‘Informa on line’, incluye una serie de descuentos que permitirán a padres e hijos disfrutar del ocio conjuntamente al tiempo que ahorran.

El servicio de psicólogo gratuito 24 horas de AXA para sus asegurados de Salud y Accidentes ha atendido ya las primeras 1.000 llamadas relacionadas con problemas psicológicos. La ansiedad y los problemas de pareja son los principales motivos de consulta del servicio, prestado a través del teléfono 900 900 729.

'Innovación Aseguradora' ha lanzado la segunda edición de su ranking asegurador, una clasificación con las mejores empresas del sector en cuanto a su presencia 'on line' y a la atención al cliente basada en web 2.0. En esta ocasión, se han evaluado 53 compañías, siendo la clasificación muy similar al del año pasado, con AXA de nuevo a la cabeza, y la novedad de la entrada, entre el 'Top 10', de NÉCTAR, y la salida de LÍNEA DIRECTA. La visibilidad, la vinculación de tráfico en su página Web o la atención satisfactoria del cliente han sido algunas características que se han evaluado.

El directorio de inese.es, la mayor base de datos del sector del seguro en España, ha sido mejorado y ahora proporciona una mayor cantidad de información, así como una mayor calidad de la misma.

CIGNA ha sido galardonada por su ‘Excelencia al Cliente’ en la primera edición de los ‘Premios Contact Center Magazine’. Esta última es la primera revista especializada en el sector de los ‘Call Centers’ y ‘Servicios de Atención al Cliente’, “posicionada como un referente imprescindible para los usuarios y proveedores, tanto de tecnología como de servicios para los centros de contacto, en España y Latinoamérica”, explica la aseguradora de Salud en un comunicado.

El portal Innovación Aseguradora ha dado a conocer los resultados de la primera edición del ranking de aseguradoras en cuanto a su presencia ‘on line’ y a la atención al cliente basada en web 2.0. El objetivo de esta clasificación es medir la presencia de las empresas en Internet, centrándose en su página web, en sus perfiles en las redes sociales y en las herramientas ‘on line’ de atención al cliente. El trabajo se realizó por AIEF durante el mes de julio.

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha publicado este mes, en su página web, el informe del primer semestre del año de la actividad de su Servicio de Reclamaciones. El total de escritos presentados de consultas, quejas y reclamaciones se ha elevado a 5.274, lo que supone un incremento de 669 expedientes con respecto al primer semestre de 2009 y de 1.768 con respecto al de 2008, es decir, un 15% y un 50% más, respectivamente.

La “necesaria” orientación al cliente es, en palabras de Fernando Losada, subdirector general del Canal Tradicional de GROUPAMA SEGUROS, “la que determina que nuestra política comercial esté basada estratégicamente en un modelo de distribución multicanal”. “Nuestra compañía adopta la multicanalidad como consecuencia tanto de la necesidad de adaptarnos al entorno como, en particular, de la obligación de facilitar al cliente la elección de las vías más adecuadas para satisfacer sus necesidades”, afirma en entrevista en Actualidad Aseguradora. No obstante, matiza, “esto es compatible con el hecho de que la Mediación, para nosotros, es y seguirá siendo una prioridad”.

ARAG anunció ayer la incorporación de la figura del Defensor del Asegurado, con objeto de poner a disposición de los ciudadanos todas las herramientas posibles para que puedan reclamar y hacer valer sus derechos. El escritor, empresario y ex ministro Manuel Pimentel ha sido la persona elegida por el Consejo de Administración de la compañía para el desarrollo de dicha función.

Adelanto de los principales temas que se tratarán en el en el ‘workshop’ dedicado a la comunicación, patrocinado por Xupera Xperiencing Customers, que se ha programado en la sesión de tarde del ‘VI Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador’, que se celebra el próximo martes, en Madrid.

Sanitas Welcome, la plataforma multicanal del Grupo SANITAS que inició sus operaciones hace 10 meses, ha comenzado a ofrecer en todos sus servicios atención telefónica las 24 horas del día, los siete días de la semana. La entidad matiza que tras la total internalización del servicio, el equipo de la plataforma ha atendido 3 millones de llamadas telefónicas, cifra que se espera que aumente ahora que todos los servicios que gestiona esta unidad cuentan con una disponibilidad horaria total.

LAGUN ARO ha anunciado que el tiempo de respuesta de su servicio de atención telefónica ha sido el mejor de entre un grupo de 13 de las aseguradoras más importantes del sector durante el primer cuatrimestre del año, en función de un estudio sobre calidad de la atención telefónica de Ceveco Auditores. Detalla que la velocidad media de respuesta entre las aseguradoras es de 50 segundos, tiempo que se reduce a 17 segundos gracias a SERVINET-Lagun Aro, el Centro de Gestión de Servicios de reparaciones de Ramos Diversos de la compañía.

AXA y el Consejo General de Colegios Oficiales de Psicólogos (LOP) han reforzado su colaboración a través de un nuevo convenio por el que aunarán sus esfuerzos para coordinar actuaciones en la prestación de servicios de atención psicológica a las víctimas directas o indirectas derivadas de cualquier tipo de accidente que así lo precisen.

En la compra de productos intervienen factores objetivos y subjetivos, pero cuando se trata de contratar seguros hay que realizar matices. Según arpem.com, cuando se contrata un seguro de Automóvil objetivamente interviene un ‘factor negativo’, lo que explica por el hecho de que la contratación de un seguro en sí misma lo asociamos a ‘en caso de que ocurra algo malo’. Apunta que “no es la mejor forma de comprar un producto, porque en el mejor de los casos no lo utilizaremos nunca, y en el peor de los casos, lo tendremos que utilizar cuando ocurre un siniestro, que es una situación desagradable”.

SANTALUCÍA ha dado a conocer que a través de su web (www.santalucia.es) ya es posible contratar hasta el 70% de su cartera de productos. Los usuarios pueden, por tanto, realizar el cálculo del presupuesto de la mayor parte de sus productos y “en todos los casos, el usuario encuentra un entorno web fácil, flexible y muy intuitivo, con todo tipo de ayudas contextuales para facilitar el proceso de contratación, teniendo además como soporte el teléfono de asistencia 24 horas para aclarar cualquier duda o consulta”, detalla la compañía.

HNA presenta su nueva página web (www.hna.es), orientada a ser una “oficina de gestión interactiva”, permitiendo al mutualista realizar cualquier gestión en las pólizas. Modificar los datos personales, consultar el histórico de visitas médicas, solicitar una autorización para una intervención o un duplicado de la tarjeta, consultar recibos o estar al día de las promociones ‘sólo para clientes’, son algunos de los servicios, destacados por la aseguradora, que están a disposición en el Área Cliente de la nueva web.

Entrevista con Ángel Matute, socio director de Ceveco Auditores, en la que hace balance de los siete años de la firma en el mercado, y los cambios que el sector de los Multirriesgo ha experimentado en este tiempo en la gestión de siniestros y la atención al cliente. Reconoce que, aunque en la actualidad, “el sector asegurador está mucho más involucrado que otros” en la atención al asegurador, lo cierto es que “la obsesión de muchos sectores por obtener beneficios a toda costa ha incidido de forma clara en el deterioro general del servicio”. Añade que “desde nuestro punto de vista, sin embargo, hay una excesiva inclinación del sector hacia las soluciones logísticas. Sin quitar importancia, en absoluto, al aspecto tecnológico, sin el cual sería imposible atender a grandes carteras, asistimos con preocupación a una despersonalización del trato y a un adocenamiento del servicio. Afortunadamente hay compañías punteras que mantienen viva la ilusión de diferenciarse por servicio”.

Un total de 2.175 clientes de SANITAS con alguna enfermedad crónica han consultado sus dudas con ‘Sanitas Responde’, servicio de asesoramiento a pacientes con enfermedades crónicas. Health Dialog España presta este servicio a través de una plataforma telefónica atendida por 24 profesionales sanitarios; en los seis primeros meses de actividad de este servicio se han atendido más de 20.000 llamadas.

SEGUROS LAGUN ARO comunicó ayer que ha procedido a la definición de su nuevo posicionamiento de marca y adopta la frase ‘Sí a las personas’, al considerar que “además de ofrecer un buen servicio, producto y precio, la imagen que transmite entre sus actuales y potenciales clientes y la forma en que se relaciona con ellos es vital para el desarrollo de su negocio”. “La aseguradora ha llegado a la conclusión de que decir 'sí a las personas' es decir sí, no sólo a todas las personas tan diferentes que trabajan en SEGUROS LAGUN ARO, sino a sus clientes, mediadores, proveedores y aliados, a todos, con sus diferentes valores. Es decir sí al compromiso, la cercanía y la transparencia”, insistía ayer en nota de prensa.

El jugador más joven del Asefa Estudiantes, Jayson Granger, de 20 años, ha entregado el carné de Socia de Honor del club a la asegurada más veterana en Asistencia Sanitaria de ASEFA: María Mas Sabaté. Nacida en 1903 en Barcelona, lleva 65 años con la compañía desde que contrató su primera póliza, en 1945, con la compañía INSTITUTO ESPAÑOL (grupo NUEVA EQUITATIVA, adquirida por ASEFA en 2008).

“Como sucede en varios países, el mercado de los seguros No Vida en Europa ha estado dominado por los intermediarios (agentes o corredores), y en particular por los agentes. La suscripción directa, que incluye tanto a los empleados de la compañía como la venta a distancia (Internet, teléfono, etc) ha mostrado una alta cuota de mercado y ha estado expandiéndose en varios países. Más específicamente, la venta a distancia ha ganado una significativa cuota de mercado en países como Reino Unido y Holanda, en donde este tipo de canal se acerca al 50% en Autos”.

Deloitte ha publicado un informe en el que analiza la estructura de poder existente entre las aseguradoras y los mediadores independientes en la industria de los seguros de No Vida en Estados Unidos y los significativos desafíos que se presentan para la construcción de una relación efectiva. “Los mediadores pretenden añadir nuevas relaciones con clientes a sus carteras; las aseguradoras agradecen este crecimiento, pero solamente si se traduce en una rentabilidad de las suscripciones. Los mediadores efectúan la venta, pero las aseguradoras controlan la mayor parte de las decisiones estratégicas, incluido el establecimiento de precios, la suscripción y la última entrega del producto prometido: la resolución de las reclamaciones”, se afirma.

INTERNATIONAL SOS y Control Risks han desarrollado diversos servicios para que las empresas que participen en la Exposición Universal de Shangai puedan crear una solución integral durante su visita a la ciudad. La exposición se celebrará de mayo a octubre de este año –su lema es ‘Mejor Ciudad, Mejor Vida’- y se espera contar con pabellones de 26 países y empresas, más de 20.000 eventos a desarrollar y una asistencia de más de 70 millones de visitantes.

SEGUROS LAGUN ARO ya está presente en Twitter, una de las redes sociales más utilizadas en el mundo profesionalmente y a través de la que la entidad ha abierto un nuevo canal de comunicación con sus clientes. Permite conversar directamente con ellos de forma cercana y directa e informar sobre la compañía. La entidad recuerda que “Twitter es, hoy por hoy, la red social más utilizada por las empresas y sus profesionales ya que permite conversar y compartir contenidos en tiempo real con una amplia red de conocidos (o seguidores) a través de cualquier plataforma (móvil, internet, blackberry…)”. El perfil de la aseguradora es @seguroslagunaro. La presencia de empresas y profesionales en este servicio de microblogging es cada vez más habitual, escapando de la mala concepción de las redes sociales como mero centro de ocio y diversión. INESE también dispone de cuenta en Twitter desde la que da a conocer noticias y estudios, sirviendo como nexo con lectores, usuarios y, en general, con los profesionales del seguro. Nuestro perfil en Twitter es @Inese_seguros.

Según un estudio externo sobre la calidad de la atención telefónica, Reparalia ha experimentado una mejora continua del tiempo medio de respuesta en los últimos años, alcanzando la media de 12 segundos en 2009. Cerca del 80% de las llamadas son atendidas en menos de 10 segundos, minimizando el porcentaje de llamadas que esperan más de un minuto al 2%. De este modo, se indica, “la compañía rompe con la tendencia de empeoramiento del promedio de respuesta de otras plataformas, que, como apuntaba ese estudio, desde 2004 ha ido aumentando de 35 a 42 segundos”.

LAGUN ARO ha hecho público el balance de un estudio sobre la calidad de la atención telefónica realizado por Ceveco Auditores que constata que el tiempo de respuesta de su servicio de atención telefónica “es uno de los mejores del sector”. En concreto, apunta, “la velocidad media de respuesta entre las aseguradoras es de 42 segundos, mientras que gracias a ‘Servinet Lagun Aro’, la plataforma de reparaciones de Ramos Diversos de la compañía, es de tan sólo 19. De este modo, la aseguradora mejora con creces la tendencia de empeoramiento del promedio de respuesta de otras entidades, que ha pasado de los 35 segundos en 2004 a los 42 actuales”.

Una de las entidades que en los últimos años ha demostrado ser más activa en Internet es SEGUROS LAGUN ARO. Su director de Marketing, Comunicación Corporativa e Innovación, Gorka Ansuategui, explica, en entrevista para este número de Actualidad Aseguradora, la presencia y desarrollo de la compañía en el mundo virtual, que responde a un plan cuyo objetivo es mantener una presencia importante, tanto en desarrollo como en notoriedad, a lo largo del tiempo.

Actualidad Aseguradora, en su número de esta semana, publica el chequeo que anualmente realiza del estado de las páginas web de las aseguradoras en España, así como las tendencias ‘on line’ observadas en el mercado. La principal conclusión observada en el análisis de este año es que, por fin, las compañías parecen haber descubierto el valor de las redes sociales.

El futuro del canal de bancaseguros se centrará en una oferta de productos modulares y una atención más personalizada, según quedó ayer de manifiesto en la jornada patrocinada por Towers Watson, RGA RE INTERNATIONAL IBÉRICA y CNP VIDA.

La innovación, la capacidad de imaginación para dar respuesta a las necesidades crecientes y cada vez más cambiantes de los asegurados, y el propio mercado acotan los límites, en positivo, en los que se mueve la Asistencia en estos momentos. Esta fue una de las cuestiones que se puso de manifiesto en la jornada patrocinada por INTER PARTNER ASSISTANCE ESPAÑA.

PELAYO y Soft QS firmaron la pasada semana un acuerdo de colaboración por el que ambas compañías desarrollarán la prestación de servicios ‘on line’ a corredores. Contempla: web personalizada del corredor, tarificador multicompañía en abierto y zona exclusiva para clientes. De esta forma, se indica en el comunicado de prensa, “el corredor añade valor al completar el acceso presencial y/o telefónico con un nuevo acceso ‘on line’. Esta mejora ofrecida a clientes de cartera o futuros clientes, proporciona además la funcionalidad de servicios de tarificación y contratación de los productos que el corredor comercializa con distintas compañías. Podrá así incorporar a este tarificador todas las compañías con las que oferte productos”. El desarrollo de los trabajos contemplados en el acuerdo se realizará por el personal de Soft QS.

SEGUROSBROKER ha realizado un estudio sobre las aseguraodras de origen de los clientes de Autos que a través de distintos canales utilizan sus herramientas para cotizar y/o contratar las pólizas. El objetivo del informe es determinar el grado de “curiosidad” de los clientes por compañía, al comprobar si buscan precios en el mercado en mayor o menor nivel del que por cuota les correspondería; su grado de “movilidad” al comparar el porcentaje de contrataciones en relación a su cuota; y finalmente el grado de “reactividad” de las compañías en base a su capacidad para retener a los clientes que curiosean en la tarifas de sus competidores.

ADECOSE, asociación de mediadores de seguros, ha publicado un estudio sobre la calidad de servicio ofrecido por las aseguradoras españolas a los corredores y las corredurías. Aunque las compañías aprueban, ADECOSE considera que "una valoración razonable para adecuarse a las expectativas debería ser de, al menos, notable".

El promedio de respuesta de las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar se sitúa en 40 segundos, según los datos de Ceveco Auditores. Las mejores plataformas atienden antes de quince segundos, pero otras necesitan más de un minuto para responder al asegurado. La muestra utilizada ha sido de más de 1.300 llamadas anuales (5 contactos diarios en distintos tramos horarios) a 13 plataformas, que atienden al 75% de las pólizas Multirriesgo que existen en el mercado. Ceveco realiza desde hace 6 años este tipo de estudios para varias aseguradoras y entidades de Asistencia.

Una encuesta sobre la calidad del servicio de ACE EUROPE, elaborada por GFK, revela que 9 de cada 10 clientes manifiestan estar satisfechos con la compañía. El estudio ha evaluado los procesos de contratación y atención al cliente de la aseguradora, así como su posición en términos comparativos con los principales competidores.

Comparar entre seguros de Salud será más fácil a partir del 1 de julio. A partir de esa fecha, las aseguradoras que se adhieran a la nueva 'Guía de Buenas Prácticas en Materia de Información Previa a la Contratación de Seguros de Salud', se comprometen a entregar a sus futuros clientes un folleto estandarizado previo a la firma del seguro de Salud.

UNESPA última el texto de un nuevo documento de autorregulación del sector: la ‘Guía de Buenas Prácticas en materia de información previa a la contratación en los seguros de Salud’. El documento está todavía pendiente de su ratificación por el Comité Ejecutivo de la asociación. Esta guía, que como los anteriores documentos de autorregulación es de adhesión voluntaria para las entidades, constituirá un desarrollo específico de la Guía de Buenas Prácticas de Transparencia en el Seguro, “y tiene como principal finalidad facilitar a los consumidores la comparación entre las distintas modalidades de los seguros de Salud en la fase previa a la contratación”, según se explica en el texto de la futura guía, al que ha tenido acceso esta Redacción.

ICEA ha constatado una evolución y mejora a lo largo del tiempo de las páginas web de las aseguradoras. Dichas mejoras, señala la asociación, “se han visto reflejadas en los servicios que ofrecen las compañías de forma que cada vez es mayor la interacción entre asegurado y aseguradora”.

El 54% de los españoles está satisfecho con su aseguradora, según un estudio de la Fundación Española para la Seguridad Vial (Fesvial) titulado ‘Los españoles y las compañías de seguros’. Con él, ha tratado de conocer los principales resultados de un amplio estudio sociológico “sobre la importancia e imagen que tienen en el ámbito del tráfico y la seguridad vial, las compañías de seguros en general y los seguros de Automóviles en particular”. Además de ese porcentaje, del trabajo se extrae que 3 de cada 10 personas no siente desconfianza al firmar una póliza, mientras que, para 8 de cada 10, los seguros de Autos (92,4%) y Hogar (84%) son los más necesarios. En cambio, los menos contratados son los de Desempleo (3,1%) y Viaje (4%).

Laura Pilar Duque, subdirectora general de Ordenación del Mercado de Seguros de la DGSFP, participó en la V Jornada de Trabajo KPMG-Actualidad Aseguradora, que se centró en 'Buen Gobierno y transparencia en el sector asegurador'. En su intervención, recordó que la Ley de Economía Sostenible que prepara el Gobierno pretende, entre otras cuestiones, “aumentar la transparencia cara a los consumidores y el buen gobierno de las entidades aseguradoras”.

La cultura de la innovación comienza a dar sus frutos en CASER. Ayer, y consecuencia del concurso de ideas innovadoras puesto en marcha entre sus empleados, hizo público un acuerdo con la Fundación CNSE para la supresión de las barreras de comunicación que permitirá a sus asegurados sordos dar sus partes y tramitar cualquier gestión en lengua de signos española.

El director general de Seguros y Fondos de Pensiones, Ricardo Lozano, volvió a insistir ayer, en la clausura de la XII Conferencia Anual RGA RE INTERNATIONAL IBÉRICA, celebrada en Madrid, en la importancia de que las entidades lleguen a tener la máxima comunicación posible con los asegurados. Recordó, al respecto, que desde el órgano de control “llevamos trabajando varios años para que el cliente sea el protagonista en seguros. Hemos intentado mejorar el marco normativo para que se sienta seguro, confortable y correctamente asegurado. Y en esta línea vamos a seguir insistiendo en dos de las nuevas normativas que se preparan en el sector: la nueva Ley de Contrato de Seguro y el proyecto de adaptación a Solvencia II a través de una nueva Ley de Ordenación y Supervisión”. A la espera de ambas, recordó que “desde la DGSFP vamos a incentivar todos los esfuerzos que se hagan para que la comunicación entre aseguradoras y clientes sea la máxima posible”. Concluyó poniendo como referencia la iniciativa puesta en marcha por una entidad financiera con el fin de recabar todas las ideas posibles de sus clientes para mejorar.

Asimilar los cambios que ha sufrido el mercado, orientarse hacia el consumidor, conocer sus necesidades, inquietudes y valorar la relación con la compañía aseguradora como valores añadidos, son algunos de los retos y las oportunidades que el sector asegurador tiene en un contexto de crisis, pero con una visión de futuro. Así lo indicaron algunos de los representantes de las principales aseguradoras durante la celebración ayer del ‘XVI Encuentro del Sector Asegurador’ organizado por Deloitte y Abc, con el patrocinio de MAPFRE. La jornada fue inaugurada por el director general de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), Ricardo Lozano, que repasó algunos de los resultados que el Seguro ha obtenido durante 2009. Hizo hincapié en la competencia desmedida que sufre el ramo de Autos y, respecto a Vida señaló que se está recogiendo el ahorro familiar mediante PIAS y PPA y, en general, dijo, el comportamiento está siendo mejor. En esa línea manifestó que, desde un “punto de vista global, estamos en una situación buena”, destacando que el sector ha demostrado, ante la crisis actual, haber sabido salir con buenos datos. Respecto a los retos, volvió a incidir en la importancia de Solvencia II, en la nueva Ley de Supervisión de los Seguros Privados y en la reforma de la Ley de Contrato de Seguros, para la que esperan una reunión con el Ministerio de Justicia para hablar sobre la seguridad jurídica del consumidor. Confirmó, además, que se está trabajando en una reforma de la regulación del sector de los planes de pensiones, con el objetivo de aumentar la protección al cliente, en la línea que se adelantó hace unas semanas. Retos según las entidades Entre los retos que explicó el presidente ejecutivo de AVIVA, David Angulo, cabe resaltar la importancia por preocuparse por tener unos buenos números en solvencia, márgenes y capital y no tanto en lo que se refiere a las primas. También defendió el valor del canal bancaseguros y vaticinó que, además de Vida, es probable que aumenten las ventas en Seguros Generales mediante este canal. Por su parte, Antonio Huertas, presidente de MAPFRE FAMILIAR, destacó los cuatro pilares de su grupo: internacionalización, clientes, alineamiento estratégico que ayude a reforzar los puntos débiles y reaccionar con rapidez ante momentos significativos como los actuales. Además, el cuarto punto es la eficiencia y todo el trabajo en la política de costes. Participó también el director general de CASER, Ignacio Eyries, quien manifestó que el sector está bien posicionado para salir de la crisis de manera adecuada, pero es necesario que mejore la valoración social que se tiene de él. Por su parte, el consejero delegado de GENERALI ESPAÑA, Jaime Anchústegui, explicó la decisión de fusionar VITALICIO y LA ESTRELLA y operar con la marca GENERALI en España a partir del 1 de enero. En esta línea, se encuentran decidiendo qué productos son los más eficientes y cómo mejorar los ya existentes. Respecto a los canales de distribución señaló la absoluta confianza en los más de 8.000 agentes exclusivos y los 5.000 corredores con los que cuentan, además de sus más 1.350 oficinas, en las que se rotulará la nueva marca. Concluyó la jornada la presidenta de UNESPA, Pilar González de Frutos, que si bien admitió el buen comportamiento del sector ante la crisis económica, recalcó que la evolución es menos dinámica de lo que aparentan las cifras nominales. Sí admitió que el sector crece, “afortunadamente”, gracias a las metodologías de gestión que se han puesto en marcha a lo largo de los años. Participaron también en la jornada el director general de Operaciones de ZURICH ESPAÑA, Jorge Calbet; el consejero delegado de SANTANDER SEGUROS, Joaquín Capdevila, y el director general de MUTUA MADRILEÑA, Juan Hormaechea. Todos ellos resaltaron las respuestas estratégicas que sus compañías han realizado en este periodo de crisis económica.

ICEA y Accenture han elaborado el ‘Estudio sobre el estado de la innovación en las aseguradoras españolas’, con el objetivo de analizar el estado de la innovación, en pleno desarrollo en el sector asegurador español, aunque todavía con mucho camino por recorrer. “Los ratios de innovación que nos comparan con otros países nos sitúan en niveles de desventaja en lo que a gasto en I+D se refiere; así, la Unión Europea estableció la ‘Estrategia de Lisboa’, que pretendía que los estados miembros trataran de destinar al menos el 3% de su PIB a I+D para tratar de acortar la distancia que la separa de EE.UU. (2,62%) y Japón (3,52)”, confirma Marcial Fernández, director Área de Estudios y TI de ICEA. Según un informe publicado por la UE el pasado mes de febrero, España se sitúa en el puesto 16 en materia de innovación, por detrás de países como Eslovenia o Estonia y muy alejado de Alemania, Dinamarca o Reino Unido. Mientras que la UE destina un 1,83% del PIB, España sólo destina un 1,27%, en ambos casos muy alejados de la ‘Estrategia de Lisboa’. Los resultados del estudio, realizado a partir de las respuestas de 49 entidades, que representan un 51% de cuota de mercado del sector asegurador, concluye que más del 50% de las ideas en materia de innovación se mantiene frente al 45% que es descartado. “Los ratios de proyectos abordados sigue siendo alto; de las nuevas ideas que han nacido como procesos innovadores en los últimos dos años, se dan por concluidos un 29%, por un 26% que permanece en proceso”, confirma Fernández. Además, dichas innovaciones suelen tener su origen mayoritariamente en las propias empresas (89%), frente al procedente de otros sectores (7%) o países (4%), “hecho positivo, pero se deberían aprovechar más las experiencias en otros sectores”. En resumen, "sistematizar la cultura de la innovación dentro del sector es lo fundamerntal; quien antes lo haga y mejor tendrá una fuerte ventaja competitiva", concluyó. Por su parte, Alberto Bazaga, senior executive de Accenture Financial Services, explica que el objetivo de su entidad en la elaboración de este estudio pasa por "convertir la innovación en una disciplina de negocio, por lo que habría que implantar una cultura, una infraestructura y unas herramientas que ayuden a su desarrollo y organización específica". Principales actuaciones Los objetivos que persiguen las compañías con la innovación es mejorar la calidad de servicio y la atención a los clientes; también incrementar los negocios y una vía para diferenciarse. La reducción de costes es uno de los puntos de menor interés “a pesar de que este es uno de los temas que más preocupa a las entidades, éstas todavía no entienden la innovación como palanca para la reducción de costes”, comenta Fernández para quien, “aún no se ha puesto al cliente en el centro de las compañías y las prioridades en innovación van en esa línea”. En general, en las entidades analizadas, los recursos dedicados a innovación se diluyen entre otras funciones de las compañías. Por eso, los recursos aparecen de manera repartida en un 48% de las entidades analizadas (existe la función de innovación, pero dentro de otra u otras funciones). En cambio, en un 22% de los casos la función de innovación cuenta con un área o departamento específico para su desarrollo, aunque en un porcentaje igual es una actividad no formalizada dentro de la estructura empresarial y no aparece explícitamente dentro de ningún área o departamento. Según el estudio, la mayoría de entidades estudiadas han aplicado la tecnología para conseguir una plataforma innovadora, "ya que es una palanca facilitadora que permite lograr innovaciones en distintos aspectos; permite tener productos desarrollados rápidamente y ponerlos a disposición del mercado". Así, un 82% de la muestra ha llevado a cabo algunos cambios a este respecto, frente al 11% que no ha aplicado ningún tipo de cambio tecnológico. A la hora de estudiar las tecnologías que utilizan las entidades para el desarrollo de proyectos innovadores destacan los entornos web, con un 26% de presencia entre las entidades, seguidos de las técnicas de inteligencia de negocio, con un 22%. Otro aspecto reseñable es el limitado aprovechamiento, por parte de las entidades españolas de las distintas subvenciones, deducciones, préstamos bonificados y otras ayudas que otorgan las Administraciones en materia de I+D e I+D+i. A modo de ejemplo, durante 2008, sólo tres de una muestra de 108 han aprovechado estas ayudas. Respecto al presupuesto destinado a innovación, si lo comparamos con el volumen de primas, las entidades destinan entre el 0,3% y el 0,5% de sus primas a innovación. En valores absolutos, muy dependientes del tamaño de las entidades, un tercio de las entidades participantes en el estudio manifiesta invertir más de 5 millones de euros al año en innovación. Finalmente, se pone de manifiesto que las entidades con mayor volumen de primas son las que más volumen de ideas generan, y más proyectos innovadores llevan a cabo. Las entidades que tienen un volumen de primas inferior a 500 millones de euros dedican un 0,51% de sus ingresos a la innovación, frente al 0,31% para las entidades que superan los 2.000 millones de euros.

Los cambios que paulatinamente se van registrando en el peso que los distintos canales de distribución tienen en el sector asegurador; las transformaciones manifestadas por los clientes, que ya nunca volverán a tener un comportamiento similar al que tenían antes de la crisis económica; cómo la guerra de precios está afectando a todos los sectores económicos y los riesgos que esto conlleva; o un ejemplo, en primera persona, de cómo, tras fracasar en una estrategia comercial, se puede encontrar otra exitosa. Estas fueron algunas de las cuestiones abordadas el jueves en el VIII Forum CECAS que, bajo el eslogan ‘¿Saben los clientes a quién compran sus productos?’, se celebró en Oviedo, con el Colegio de Mediadores de Seguros de Asturias, presidido por Florentino Bango, como anfitrión. En la elaboración del programa, como en anteriores ediciones, también participaron el Centro de Estudios del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros (CECAS) e IMAF. José Boada, presidente del Grupo PELAYO, llamó la atención sobre la pérdida de peso que, en el negocio asegurador, están registrando, en los últimos años, las oficinas de directo y los agentes exclusivos; esta tendencia se invierte en corredores y bancaseguros, canales que paulatinamente van ganando cuota de mercado. Sobre la actual situación de la Mediación, afirmó que el sector agencial, con 87.181 registros, sigue estando muy atomizado, pues, de esta cantidad, el 30% no hace ninguna póliza y otro porcentaje importante suscribe una media anual de 17 pólizas de Vida y 67 de No Vida. Otro hecho al que el sector debe prestar atención es al desequilibrio que existe en las carteras de Mediación, “muy escoradas hacia Autos y con presencia más baja en otros ramos. Sería bueno que cambiara, sobre todo en épocas de crisis”. Asimismo, abogó por una adaptación al mercado actual y puso de manifiesto que es muy importante centrar la atención en cuidar a los clientes que ya se tienen y fidelizarlos, pues “ellos son el valor de nuestras carteras. No los descuidemos por ir a buscar otros”. Boada también aportó algunos datos del ‘Estudio Europeo de Princing 2009’, publicado el pasado miércoles, en el que España aparece como el país en el que más se ha intensificado la guerra de precios; en ella están inmersas el 63% del total de las empresas españolas, no solo del sector asegurador, frente a, por ejemplo, el 36% de Reino Unido. El 95% de los directivos europeos culpa a la competencia de haber provocado la guerra de precios. Recordó que, según este estudio, si se recortan los precios un 10% más, se eliminarán por completo lo márgenes de las empresas, lo que pondría en peligro la supervivencia de muchas. En este sentido, en la clausura de la jornada, José Mª Campabadal, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, pidió que se analice bien la situación del sector asegurador, para evitar que el mercado blando que se está viviendo desde hace ya unos años plantee problemas de solvencia. Un asistente a la jornada quiso conocer la opinión de José Boada sobre la rotación de clientes que está teniendo lugar en la actualidad, preguntándole si consideraba que se trata de algo puntual, fruto de la crisis, o si había que adaptarse a trabajar con clientes menos fieles. Respondió que “la crisis está acelerando algunos procesos y uno de ellos es el cambio en la fidelidad del cliente. De la crisis saldremos, pero no con los mismos parámetros, y uno de los que cambiará será la fidelidad del cliente, que se moverá más por precio. No tendremos los mismos márgenes, nos tendremos que adaptar. Será una situación diferente”. José Mª Campadabal habló en la recapitulación final de sentimientos, “no de cosas concretas”. Primero expresó preocupación por el decrecimiento de primas que está viviendo el sector, “el primero, no recuerdo ningún otro”. Después habló de tristeza, “porque se están perdiendo los valores del sector, del concepto de seguro”. A continuación reconoció “fe en el sector”, y concluyó expresando su agradecimiento a todos los que de una u otra forma habían participado en el VIII Forum CECAS. Ignacio Mariscal, director de Desarrollo Corporativo de REALE, y Juan Ramírez, director de Marketing y Planificación Comercial de GROUPAMA SEGUROS, expusieron cómo sus compañías encajan la multicanalidad en su estructura y el peso que cada uno de los canales tiene en su negocio. La visión de los consumidores fue otro de los temas abordados durante la jornada; las ponencias corrieron a cargo de José Mª Anastasio, director de la correduría de seguros de El Corte Inglés; José Luis Gómez, secretario general de la Unión de Consumidores de Andalucía; y Mª José Navalón, jefa del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. El foro terminó con un debate abierto sobre las distintas estrategias que existen en el mercado para aproximarse al cliente, en el que intervinieron Juan Ramón Pla, vicepresidente de ADECOSE; Ana Muñoz, presidenta de FECOR; Manuel López, consejero delegado de INTERMUNDIAL; y Fernando Trevijano, consejero delegado de LAPOLIZA.COM. La apertura de la jornada correspondió a Florentino Bango y de José Luis Mañero, presidente del CECAS.

NÉCTAR SEGUROS DE SALUD responde a la gripe A Por Segurdoc - 26/10/2009 Comparte la noticia | ...

AVIVA VIDA Y PENSIONES ha puesto en marcha una campaña informativa y promocional sobre cualquier cuestión relacionada con los planes de pensiones, que incluye acciones en redes sociales como Facebook o Twiter. En primer lugar, los expertos de la entidad señalan que para ahorrar de cara a la jubilación lo más conveniente es empezar a hacerlo cuanto antes, lo que permite ahorrar más con menos esfuerzo. “Cualquier momento es bueno para plantearse ahorrar a largo plazo, pero los últimos meses del año constituyen la última oportunidad para beneficiarse de las ventajas fiscales que ofrecen los planes de pensiones”, afirma Amador Moreno, director general de AVIVA VIDA Y PENSIONES. En cuanto a la campaña y su presencia en las redes sociales, Moreno matiza que “este tipo de plataformas son hoy en día indispensables para que algunos colectivos como los jóvenes empiecen a pensar en su futuro y conozcan los beneficios que puede aportarles un plan de pensiones. Hemos hecho un gran esfuerzo para explicar en palabras sencillas cuestiones como las ventajas fiscales, uno de los elementos clave que hemos de valorar a la hora de contratar un plan de ahorro”. Los cinco consejos de la entidad para ahorrar y garantizar el futuro económico y el poder adquisitivo son: complementar la jubilación de la Seguridad Social; comenzar a ahorrar cuanto antes; periodificar a lo largo del tiempo las aportaciones; planificar la fiscalidad; y buscar asesoramiento profesional.

ASSISTÈNCIA SANITÀRIA invierte más de 600.000 euros para combatir la gripe A Por Segurdoc - 20/10/2009 Comparte la...

FIATC dispone un servicio de orientación médica para sus asegurados sobre la gripe A Por Segurdoc - 15/10/2009 Comparte la noticia | ...

ICEA ha constatado una mejora en la satisfacción de los clientes de Autos y de Hogar, debido, según la asociación, a la “rapidez y eficacia en la gestión de siniestros”. Así, según sus estadísticas, la satisfacción del cliente con la rapidez en la gestión del siniestro en Autos alcanzó el pasado año el 88% (frente al 87% en 2007). Igualmente, un 85% expresa su satisfacción con la eficacia de la gestión de un siniestro de Autos, por encima del nivel del año anterior (84%). En Hogar, se observan porcentajes similares: el 86% de los clientes se muestran satisfechos tanto con la rapidez como con la eficacia en la gestión de siniestros; en ambos casos, los porcentajes de 2008 están por encima de los de 2007. Destaca la asociación que, en Autos, las entidades se han centrado en los últimos tres años en mejorar la rapidez en la gestión del siniestro, tanto en la peritación como en la reparación en el taller; en Hogar, “la evolución positiva se observa en la gestión del siniestro, y más en temas relacionados con la eficacia de la reparación y en que ésta se haya realizado conforme a las expectativas del cliente”. A la luz de estos datos, “es evidente la importancia de la intervención de los proveedores en la prestación del servicio ofrecida por una compañía durante el siniestro, ya sea de Autos o de Hogar”. “Las entidades aseguradoras –concluye ICEA- introducen continuas mejoras en sus procesos con el objetivo de mejorar la calidad y mantener la fidelidad del cliente”.

ALIANÇA ha inaugurado un nuevo servicio de Atención al Socio, cuyo fin es responder de forma integral a todas las gestiones que precisen sus clientes. Operativo desde hoy, facilita así el acceso a todos sus servicios y coberturas, con el consiguiente ahorro de trámites y desplazamientos innecesarios, resalta la mutua de salud. La responsable del nuevo servicio es María José Fernández. Para la prestación del servicio se ha adaptado y renovado la oficina –con una superficie de 110 metros cuadrados- en la que fue la primera sede de ALIANÇA en Barcelona, en el emblemático edifico de la calle St. Antoni M. Claret. El servicio, además, dará soporte a las otras 22 oficinas de la mutua en Cataluña y Baleares.

MUTUA MADRILEÑA ha puesto ya en funcionamiento su última iniciativa: un compromiso de puntualidad por el que se compromete al pago de 100 euros si la grúa tarda más de una hora en llegar al lugar donde se haya producido un percance desde que se solicita la asistencia. Abarca cualquier localidad y punto de la red de vías ordinarias de España. “El compromiso de puntualidad, cuyo gasto es asumido totalmente por la mutua, garantiza el pago de 100 euros en caso de que se produzca un retraso mayor de 60 minutos desde la llamada del mutualista solicitando la asistencia hasta la llegada efectiva de la unidad de asistencia de Autoclub Mutua”, detalla la entidad. La iniciativa está en vigor desde el pasado 1 de septiembre y forma parte de la estrategia de MUTUA MADRILEÑA para el período 2009-2011, con el mutualista como eje de su oferta de productos y servicios y como centro de su actividad. Por ello, la medida incluye a todos sus asegurados de Autos, independientemente de la modalidad de seguro que tengan contratada con la entidad.

MAPFRE ASISTENCIA ha alcanzado un acuerdo con la operadora Lleida.net como proveedor de servicios de envío de SMS para sus 70 millones de asegurados de Asistencia en el exterior. Le permitirá enviar mensajes cortos al teléfono móvil de sus asegurados cuando hayan dado parte de un siniestro. En principio, comenzará a utilizar este servicio de avisos con sus asegurados de Asistencia en carretera; les informará, de forma gratuita, sobre los datos de la grúa asignada, tiempo de espera y teléfono de contacto. En el futuro prevé además incorporar, junto a los mensajes de texto, mensajes multimedia con fotografías, voz y vídeo para varios destinatarios. El acuerdo contempla también la emisión de SMS Certificado, un mensaje que tiene validez jurídica en muchos países y que puede ser utilizado como documento oficial frente a terceros al generar un acuse de recibo firmado y certificado digitalmente. Lleida.net es la primera operadora de SMS, líder en los servicios de mensajes cortos y mensajes multimedia. Con clientes en más de 40 países, en la actualidad tiene contratos con más de 1.000 operadoras en todo el mundo, constituyendo una red internacional de comunicación por SMS que alcanza a 200 países de los cinco continentes. A través de su plataforma se efectúan más de un millón de transacciones diarias de envío y recepción de SMS.

El total de escritos presentados durante el primer semestre del año ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP se ha elevado a 4.476, lo que representa un incremento del 27% respecto al primer semestre del año 2008 y del 60% sobre el mismo periodo de 2007. Las cifras aparecen en el ‘Informe Semestral del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP’, que el órgano de control tiene ya disponible en su página web.

AXA puso ayer en marcha un dispositivo especial para asesorar a sus clientes afectados por el atentado de Burgos contra la casa cuartel del Guardia Civil, para los que ha puesto a su disposición el número de teléfono especial 902 158 036. Hasta el mediodía de ayer, la aseguradora contabilizaba más de 40 siniestros –en su mayor parte de Multirriesgo-, por los desperfectos ocasionados por la onda expansiva del coche-bomba.

De acuerdo con la última evaluación de resultados del control de calidad que GROUPAMA SEGUROS ha llevado a cabo para el óptimo funcionamiento de su ‘Servicio Autopresto’, el grado de satisfacción de sus asegurados de Auto es actualmente del 94%. Ahora, con el objetivo de mantener e incluso mejorar el ratio de fidelización de sus clientes, la aseguradora ha decidido ampliar el plazo de esta campaña hasta el próximo 30 de septiembre. El ‘Servicio Autopresto’ ofrece ventajas a los asegurados que seleccionen uno de los talleres recomendados por la compañía en caso de siniestro, incluyendo de forma gratuita intervención rápida en una hora, vehículo de sustitución durante el transcurso de la reparación, recogida y entrega de vehículo, limpieza antes de la entrega, control de calidad de 20 puntos clave del vehículo reparado y garantía de tres años en las reparaciones en todo el territorio nacional. Entre las medidas implicadas en esta campaña, para todos los clientes de Autos con garantías Todo Riesgo con Franquicia, se mantiene la bonificación del 25% de la franquicia por un importe mínimo de 100 euros. Para la red de Mediación continuarán las acciones formativas, incentivos y seguirá en vigor la promoción de la Tarjeta Virtual Autopresto, asignando un punto por servicio aceptado, que se van acumulando para canjear por regalos en la Tienda Virtual Autopresto.

Declaraciones de Rafael Esteban, consejero delegado de AON en España

Los clientes de SANITAS cuentan desde ayer con un nuevo servicio para localizar al médico o la clínica más cercana a través del teléfono móvil.

Desde el pasado miércoles la empresa tiene operativo un plan de contingencia específico para atender el aumento de los siniestros derivados del último temporal de pedrisco y granizo en la provincia de Álava. Este dispositivo contempla la ampliación de horarios comerciales, incluyendo el fin de semana; incremento de la dotación de unidades móviles para ampliar el servicio a todas las zonas afectadas; reforzar los equipos de su centro de llamadas; y traslado de operarios de otras zonas para atender el incremento de siniestros producidos por el temporal. Además, Guardian Express ha habilitado un número de teléfono en exclusiva para este dispositivo, disponible las 24 horas del día.

Asmedit, empresa especializada en el asesoramiento médico telefónico las 24 horas, todos los días, ha integrado en su plataforma un nuevo servicio a través de consultaría por web y por videollamada 3G. Explica la firma que, “en un sector donde el contacto humano y la confianza resultan fundamentales para fidelizar al público objetivo, esta incorporación aportará una ventaja competitiva a sus clientes”. El nuevo sistema supone la integración de la plataforma a su ‘call center’ y a su sistema de identificación de abonados. Permite, además, la gestión de múltiples web con distinta imagen corporativa y diferentes selecciones de servicios en función de la empresa, e incorpora el servicio ‘CROMA’, para ofrecer el asesoramiento bajo la imagen corporativa de cada una de las empresas para las que Asmedit ejerce como consultora. Esta plataforma, “pionera en Europa”, según indica Asmedit, está a disposición de todos sus clientes y es extensible también a sus servicios de asesoramiento jurídico, psicológico o social.

MUTUALIDAD DE LEVANTE ha puesto en funcionamiento su nuevo centro de atención de llamadas, con el que quiere reforzar la relación con sus clientes. La firma Solutel se encarga de la operatividad de la nueva plataforma. “Con la implantación de este proyecto se va a reducir el tiempo de espera de nuestros clientes a la hora de ser atendidos. La imagen de nuestra compañía va a mejorar significativamente con una gestión telefónica más eficiente e incrementando la productividad de nuestros empleados”, expone Carmina Serrano, responsable del Departamento de Atención al Cliente de MUTUALIDAD DE LEVANTE.

INEAS ha incorporado a su página web un sistema de vídeo-ayuda para mostrar, mediante imágenes, los pasos que deben seguir los usuarios para realizar presupuestos, pólizas, modificaciones, declarar siniestros o el uso del área personal que cada cliente tiene en el portal. La aseguradora recuerda que, según un estudio sobre páginas web de la consultora Xperience Consulting, un 72% de las personas encuestadas prefiere recibir las notificaciones de su compañía de seguros a través del correo electrónico.