La satisfacción del cliente va íntimamente unida al resultado de la compañía y está en el centro de la cadena de valor. Para ello, una pieza clave son los colaboradores que tenga la compañía.

Mga, compañía del grupo Multiasistencia, ha desarrollado un programa de fidelización adaptado al sector asegurador consistente en dos productos: el ‘Pack Home Care’ y el ‘Pack Car Care’, que “permiten a las aseguradoras diferenciarse de sus competidores, ofreciéndoles un paquete de privilegios dirigidos al cuidado de la familia, el hogar y el vehículo”.

Hablar de Outsourcing es, por definición, hablar de la relación entre una compañía de seguros y aquella entidad que presta los servicios. La relación entre ambos debe ir más allá de compartir resultados y euros. Para que salga bien, la relación tiene que ser de 'partners', de entidades colaboradoras, de grupos identificados que tienen al cliente como centro de todas sus propuestas, y de entidades que comparten información para llegar con mayor nitidez hacia el usuario.

mga ha desarrollado un nuevo paquete de servicios que busca ofrecer un valor añadido a las familias al tratar de responder a sus principales inquietudes, desde el cuidado de los hijos y familiares dependientes, hasta la salud, el ocio compartido o los estudios. Además, según avanza la compañía de Multiasistencia en su boletín ‘Informa on line’, incluye una serie de descuentos que permitirán a padres e hijos disfrutar del ocio conjuntamente al tiempo que ahorran.

La compañía mga, filial de Grupo Multiasistencia, ha ampliado la cartera de servicios que pone a disposición de los clientes a la hora de diseñar programas de captación y fidelización.

Según un estudio elaborado por mga, el 54% de las compañías de seguros ya cuenta con servicios de valor añadido, la mayoría de ellos integrados en programas diseñados para determinados colectivos y que buscan resolver las necesidades específicas de los mismos. El ramo que más se ha sumado a esta tendencia es el de Autos, donde el porcentaje se eleva al 55%. Entre las soluciones más ofertadas se encuentran el asesoramiento jurídico telefónico y los descuentos en talleres exclusivos, aunque también existen servicios más sofisticados, como el cálculo de emisiones del vehículo, un servicio de recogida para llevar el coche a la ITV o al taller, etc.

A través de su revista interna, Informa Magazine, MULTIASISTENCIA da cuenta que ha pasado a ocuparse de la gestión del servicio de cobertura tecnológica en el seguro de Hogar que ha incorporado MUTUA MADRILEÑA. En la información se recuerda que “los asegurados tendrán a su disposición un centro de soporte técnico, de modo que contarán con asistencia informática remota e ilimitada con el fin de solucionar las consultas o incidencias de sus ordenadores, periféricos, TDT, etc. La cobertura incluye servicio de recuperación de datos y, si el problema no puede ser resuelto en remoto, el desplazamiento de un técnico a domicilio”.

El plan cubre, entre otros riesgos, el uso fraudulento de tarjetas y móvi y el riesgo de atraco en un cajero.

El director general de MGA, José Luis Ruiz Bellow, avanza en la revista Informa, del grupo Multiasistencia, algunos de los proyectos y soluciones que la empresa pone a disposición de las aseguradoras, especialmente en el actual momento de crisis. “En los últimos años, MGA ha evolucionado hacia el segundo modelo, más basado en el conocimiento, en torno a varios ejes estratégicos: la innovación de los servicios (actualmente nuestro portfolio está compuesto por unos 300), la segmentación de clientes, la comunicación y la calidad excelente”, recuerda el ejecutivo, que pasa a detallar que “hacemos lo que podríamos llamar un ‘marketing de precisión’, identificando a colectivos muy determinados, poniendo en marcha programas específicos, siendo muy activos en la comunicación y midiendo después su impacto en la cuenta de resultados, vía retención, captación o número de productos por cliente”. Otros de los aspectos en los que pone énfasis MGA consisten en que, “además de la fidelización preventiva, estamos dando un paso más, ayudando activamente en la retención de clientes que ya han decidido marcharse; lo hacemos mediante plataformas de retención propias en Madrid y Barcelona cuyos tramitadores combinan un elevado conocimiento técnico del seguro con habilidades de venta telefónica”. Por último, añade sobre esas cuestiones que “el negocio del seguro ha experimentado un importante crecimiento en los últimos años y en estos momentos de crisis es vital conocer a los clientes, identificar quiénes tienen más valor y, a partir de ahí, poner en marcha estrategias de marketing y de comunicación”.

Jornada 'La externalización de procesos en el mundo asegurador', patrocinada por Multiasistencia, everis y MGA Una de las últimas jornadas de la Semana del Seguro, patrocinada por everis, MULTIASISTENCIA y MGA, hizo un balance de la importancia que puede tener para las entidades aseguradoras el proceso de externalización. Para ello, todos los presentes recalcaron que es realmente importante valorar todos los riesgos que ésta puede tener a la hora de lanzarse a este mercado. El socio de sector seguros de everis, Claudio Fernández, valoró durante su exposición que el mundo del ‘Outsourcing’ a lo largo de su historia ha evolucionado de diferentes maneras. Por una parte, nos encontramos con compañías que tan sólo externalizan de forma puntual, hasta un modelo en el que se considera al proveedor como a un socio estratégico. Indicó que es necesario caminar hacia esta segunda idea. Además, repasó el posicionamiento de España respecto a otros mercados en lo que a ‘Outsourcing’ se refiere. Indicó que estamos en el pelotón de en medio y anunció que este sector crecerá en España más del 8% en los próximos años. Respecto a los aspectos que el sector asegurador más está mirando para externalización se encuentra todo el tema de la contabilidad, las nóminas y la Mediación. Concluyó manifestando que las razones que llevan a las entidades a externalizar son: el ahorre de coste, logar mayor competitividad y centrarse así más claramente en el desarrollo del negocio de la entidad. Por su parte, la directora de Nuevos Clientes de SANITAS, Marta Núñez, invitó, mediante una ponencia muy didáctica, a capear el temporal actual y aprender de lo que está ocurriendo de cara al futuro. Manifestó que es un momento fundamental para la captación de nuevos clientes. Para esto es necesario analizar por qué el cliente viene con la compañía usar a éstos como apóstoles para la propia entidad. Además, es un momento para escuchar a los usuarios. De tal forma que se presente productos acordes al momento actual. Señaló que el cliente tiene que sentir que la entidad tiene un interés en conocer su opinión. Prosiguió manifestando que otra palabra fundamental es Aprender. Las entidades tienen que responder a las necesidades. En este sentido, su aseguradora ha sacado al mercado una cobertura por desempleo orientada a cubrir las mensualidades de sus clientes en paro. Asimismo, y en esta línea, ha lanzado la reconstrucción mamaria inmediata. Este producto está orientado a aquellas mujeres que tienen cáncer de pecho, de tal forma que en la misma operación en la que se extirpa el tumor se reconstruya la mama perdida. Finalizó señalando que es mucho más importante fidelizar a los clientes que simplemente retenerlos. Otros de los puntos importantes de esta jornada fue la exposición de la ‘Teleselección’ a la hora de la selección de riesgos. Paloma Fernández, directora de Selección y Suscripción de SWISS RE, habló de la selección de riesgos y de la importancia de aplicar este sistema informático. Manifestó que la ‘Teleselección’ nace de la búsqueda de los clientes por eliminar o acortar los tiempos de emisión. El proyecto se inició en USA en los años 80. En Norteamérica en 2007 el 80% usan este producto, mientras que tan sólo el 15% nunca se lo han planteado. Para Paloma Fernández, el uso de la ‘Teleselección’ ayudará a aumentar la venta y las solicitudes, así como reducir los tiempos de espera y contener la siniestralidad. La última participante fue la directora de las redes de España de Multiasistencia, Isabel Guzmán, quien hizo hincapié en hacer ver el valor añadido de la gestión de siniestros. Consideran que ayuda a aprovechar sinergias, además aprovecha los nuevos productos y las tecnologías. Por último, señaló que la gestión de siniestros posibilita la comercialización de una serie de productos complementarios como la gestión de recobros, el traspaso de carteras y la gestión de siniestros de alto importe o sin indemnización. La jornada concluyó con una Mesa Redonda dirigida por la directora de INESE, Susana Pérez, en la que entre otros asuntos se dialogó sobre si es más conveniente la externalización o la deslocalización. Por su parte, Claudio Fernández indicó que posiblemente antes de realizar una deslocalización a otro país, es más prudente el tomar un paso intermedio como una deslocalización local. En cualquier caso, “no es bueno ir demasiado rápido buscando la reducción de costes porque puede bajar la calidad del servicio”.

Mejora permanente de la calidad, reducción de costes para las aseguradoras en la gestión del siniestro y diversificación a través de nuevos servicios, son los tres grandes objetivos de MULTIASISTENCIA, tal y como reconoce su director general, Íñigo Astarloa, en entrevista para Informa Magazine, revista corporativa de la empresa. “MULTIASISTENCIA, que fue quien creó el mercado de la Asistencia Hogar, será también la empresa que generará un nuevo estándar de calidad y costes”, asegura Astarloa. Ello, añade, “nos permitirá consolidar nuestra posición en el sector de la tramitación de siniestros”. Detalla que “las compañías han visto reducidas sus fuentes de ingresos y están analizando el capítulo de costes de su cuenta de resultados. La siniestralidad supone una parte muy importante de esa cuenta, por lo que tenemos que ser capaces de ayudar a nuestros clientes a capear el temporal de la mejor manera posible”. Recuerda que durante el pasado año lograron reducir el coste siniestral por debajo del nivel de 2007, “y continuaremos en 2009”, remarca. Respecto a la diversificación, como tercer objetivo, Astarloa garantiza que “abarca a toda la organización”, por lo que “le vamos a dar un fuerte impulso a esta estrategia”. Este hecho viene motivado por la necesidad de “conseguir que el crecimiento no sólo proceda de la tramitación de siniestros sino cada vez más de otros servicios y productos que podamos ofrecer a nuestros clientes actuales y a clientes nuevos”. En este aspecto, las Unidades de Retención y la Corrección de Infraseguros se perfilan como dos de los servicios del grupo que ayudarían a mantener la cartera de sus clientes, “concretamente, respecto a las compañías de bancaseguros, que han visto cómo disminuía la principal fuente de clientes, las hipotecas, nuestro esfuerzo se centra en ayudarles a que el resto de su cartera se reduzca lo menos posible”, matiza. Además, gracias a su filial MGA, especializada en programas de fidelización, “cuando un cliente quiere cambiarse de compañía o darse de baja, si la razón es que le han vendido un producto con menor coste y cobertura, nuestro conocimiento del sector nos permite explicarle los beneficios de mantenerse con una cobertura más alta, incluso incluyendo programas de fidelización”. En cuanto al lanzamiento del servicio de corrección de infraseguros, explica que “responde a aquellas situaciones en las que los capitales que un asegurado tiene contratados no corresponden con la realidad de su vivienda, con el riesgo de que, si se produce un siniestro, la póliza no cubra el 100%. En ese caso podemos ayudar a las compañías a ofrecer una actualización”.