“Vamos hacia una tecnología viva, que nos va a entender, que aprende, que se anticipa. Una tecnología que ha de adaptarse a nuestras necesidades, a los cambios que experimenta la propia sociedad”. Esta es la tecnología de futuro, pero también de presente, de la que ayer habló el director general de Detector, Javier Goikoetxea.

Técnicas de Innovación y Creatividad para generar nuevos productos, coberturas y servicios Lugar: Fecha:       Madrid 30 y 31 de mayo 2012 (14...

GES SEGUROS hace balance, en el número de diciembre de su revista corporativa, de los primeros meses de funcionamiento de su Gestor Relacional de Clientes (GRC), cuya primera versión se presentó al ámbito comercial en mayo pasado, y que en julio comenzó a recoger las primeras ampliaciones y mejoras de ciertas aplicaciones.

La importancia de la correcta segmentación de clientes, empleo de diferentes canales, análisis del binomio coste/beneficio por cliente actualmente conforman una nueva concepción de la empresa. Todas estas claves se abordan en la jornada ‘Gestión Integral del clientes. CRM’, que INESE celebra el próximo 29 de septiembre en Barcelona.

Insare ha desarrollado un componente específico para la gestión comercial aseguradora que, basado en la filosofía CRM, funciona de manera independiente, integrándose con datos propios de la aseguradora y con cualquier tipo de CRM para el área comercial. Este nuevo componente, creado específicamente para el sector seguros, trabaja sobre Microsoft Silverlight, aunque está también disponible en modo ‘cloud computing’ a través de la plataforma Windows Azure. Se trata, además, de una herramienta fácil de usar y flexible, ya que se adapta a las necesidades de cada entidad.

[Entrevista exclusiva] -- ‘Gestión de Clientes 2012. Un nuevo modelo para las entidades aseguradoras’ es el título del informe realizado IBM. Alfred Escala, vicepresident Financial Services Sector SPGI de la firma, explica que en el informe se entiende por calidad el hecho poder presentar la información de forma clara y que sea relevante para el cliente, cumpliendo con sus expectativas. “Hacer bien esto, -afirma- es lo que da más palanca desde el punto de vista de satisfacción, de lealtad del cliente. La confianza se consigue al cumplir las expectativas de los clientes”, remarca. Asimismo, hace hincapié en que un reto de las compañías es el de la gestión de la información que tiene del cliente, que en los últimos años se ha multiplicado “exponencialmente”. “Las entidades se dan cuenta de que la información, que ya era una ventaja competitiva, cada vez los será más. Saben que con esa información pueden segmentar mejor, pueden adecuar mejor la combinación cliente/producto/precio, y puede hacer estrategias más competitivas. El reto es la gestión de a información”.

Las características que marcan en la actualidad al Seguro español son la solvencia, el crecimiento casi plano y el mercado atomizado. Encontrar, en este entorno, la forma de crecer a través de una mayor oferta aseguradora y mediante el acceso a nuevos mercados son factores en los que el Consejo General está trabajando y que dan lugar a foros como el desarrollado ayer en Lisboa, organizado conjuntamente por la institución española y la portuguesa APROSE, con la colaboración de AXA, LIBERTY, MAPFRE y FIDELIDADE MUNDIAL.

Venta cruzada, productos de ‘marca blanca’ o acuerdos de distribución de otras entidades. Son ejemplos prácticos de una estrategia de gestión integral de clientes, que muchas compañías de seguros ya desarrollan, y que serán analizadas en profundidad en la jornada ‘Gestión Integral de Clientes’, que INESE, División de Seguros de RBI, y AREA XXI organizan el próximo 30 de septiembre, en Madrid.

Entrevista con Íñigo de Górgolas, director general de ASSURANT SOLUTIONS en España, en la que explica actividad principal de la empresa en el mercado español (“fundamentalmente en la protección de pagos y los programas de extensión de garantías”) , el tipo socios con los que firma acuerdos de colaboración ("instituciones financieras líderes, compañías minoristas, empresas de servicios públicos, compañías distribuidoras de productos y servicios electrónicos, y otras grandes entidades que se adaptan a nuestra definición de socio") y el objetivo de ayudar a estos socios "a incrementar el valor de la relación con sus clientes durante todo el ciclo de vida del mismo, generando ingresos, gestionando riesgos y ofreciendo una experiencia de protección asociada a su propia oferta de productos y servicios”. El valor diferenciador de la entidad es “la capacidad para integrarnos en los procesos de nuestros socios”.

La gestión de las corredurías de seguros fue debatida ayer en el III Foro ADECOSE, celebrado en Madrid y en el que participaron diversos representantes del sector. El encuentro arrancó con las intervenciones del presidente de la asociación, Martín Navaz, y de su director gerente, Borja López-Chicheri, que recordaron los últimos avances con respecto a la nueva Ley de Prevención de Blanqueo de Capitales y el Proyecto de Ley de Economía Sostenible (con la figura del auxiliar-asesor).

El 54% de los españoles está satisfecho con su aseguradora, según un estudio de la Fundación Española para la Seguridad Vial (Fesvial) titulado ‘Los españoles y las compañías de seguros’. Con él, ha tratado de conocer los principales resultados de un amplio estudio sociológico “sobre la importancia e imagen que tienen en el ámbito del tráfico y la seguridad vial, las compañías de seguros en general y los seguros de Automóviles en particular”. Además de ese porcentaje, del trabajo se extrae que 3 de cada 10 personas no siente desconfianza al firmar una póliza, mientras que, para 8 de cada 10, los seguros de Autos (92,4%) y Hogar (84%) son los más necesarios. En cambio, los menos contratados son los de Desempleo (3,1%) y Viaje (4%).

Cognodata ha realizado un estudio en el que ha analizado las estrategias de orientación al cliente de 39 aseguradoras. Una de las conclusiones que la consultora ha detectado es que las aseguradoras afrontan el próximo ejercicio con el reto de contrarrestar la fuerza adquirida en la comercialización de seguros por el sector bancario y fidelizar a sus mejores clientes, especialmente a aquellos menos sensibles al precio como argumento de compra. En este sentido, el objetivo es aumentar el ratio de 1,5 pólizas por cliente hasta las tres pólizas. Entre otras cuestiones, este informe revela que un 76% de las compañías encuestadas está dispuesta a abordar una apuesta mayor por la gestión de clientes en el sector asegurador, cambiando el tradicional enfoque a producto por uno de cliente. Asimismo, se constata un aumento del 30% en las campañas con una segmentación adecuada; de éstas, el 85% serán específicas frente a las de contenido general. El informe de Cognodata apunta a una tendencia a buscar la máxima rentabilidad en las acciones comerciales, para lo que se reducen los costes de los contactos y se aumenta el control de los resultados, a través de la utilización de más herramientas de back-office que permiten gestiones más sofisticadas. Otra conclusión del informe es que los profesionales especializados en gestión avanzada de clientes, que se han duplicado en los últimos tres años, crecerán también un 30% en 2010.

Los cambios que paulatinamente se van registrando en el peso que los distintos canales de distribución tienen en el sector asegurador; las transformaciones manifestadas por los clientes, que ya nunca volverán a tener un comportamiento similar al que tenían antes de la crisis económica; cómo la guerra de precios está afectando a todos los sectores económicos y los riesgos que esto conlleva; o un ejemplo, en primera persona, de cómo, tras fracasar en una estrategia comercial, se puede encontrar otra exitosa. Estas fueron algunas de las cuestiones abordadas el jueves en el VIII Forum CECAS que, bajo el eslogan ‘¿Saben los clientes a quién compran sus productos?’, se celebró en Oviedo, con el Colegio de Mediadores de Seguros de Asturias, presidido por Florentino Bango, como anfitrión. En la elaboración del programa, como en anteriores ediciones, también participaron el Centro de Estudios del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros (CECAS) e IMAF. José Boada, presidente del Grupo PELAYO, llamó la atención sobre la pérdida de peso que, en el negocio asegurador, están registrando, en los últimos años, las oficinas de directo y los agentes exclusivos; esta tendencia se invierte en corredores y bancaseguros, canales que paulatinamente van ganando cuota de mercado. Sobre la actual situación de la Mediación, afirmó que el sector agencial, con 87.181 registros, sigue estando muy atomizado, pues, de esta cantidad, el 30% no hace ninguna póliza y otro porcentaje importante suscribe una media anual de 17 pólizas de Vida y 67 de No Vida. Otro hecho al que el sector debe prestar atención es al desequilibrio que existe en las carteras de Mediación, “muy escoradas hacia Autos y con presencia más baja en otros ramos. Sería bueno que cambiara, sobre todo en épocas de crisis”. Asimismo, abogó por una adaptación al mercado actual y puso de manifiesto que es muy importante centrar la atención en cuidar a los clientes que ya se tienen y fidelizarlos, pues “ellos son el valor de nuestras carteras. No los descuidemos por ir a buscar otros”. Boada también aportó algunos datos del ‘Estudio Europeo de Princing 2009’, publicado el pasado miércoles, en el que España aparece como el país en el que más se ha intensificado la guerra de precios; en ella están inmersas el 63% del total de las empresas españolas, no solo del sector asegurador, frente a, por ejemplo, el 36% de Reino Unido. El 95% de los directivos europeos culpa a la competencia de haber provocado la guerra de precios. Recordó que, según este estudio, si se recortan los precios un 10% más, se eliminarán por completo lo márgenes de las empresas, lo que pondría en peligro la supervivencia de muchas. En este sentido, en la clausura de la jornada, José Mª Campabadal, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, pidió que se analice bien la situación del sector asegurador, para evitar que el mercado blando que se está viviendo desde hace ya unos años plantee problemas de solvencia. Un asistente a la jornada quiso conocer la opinión de José Boada sobre la rotación de clientes que está teniendo lugar en la actualidad, preguntándole si consideraba que se trata de algo puntual, fruto de la crisis, o si había que adaptarse a trabajar con clientes menos fieles. Respondió que “la crisis está acelerando algunos procesos y uno de ellos es el cambio en la fidelidad del cliente. De la crisis saldremos, pero no con los mismos parámetros, y uno de los que cambiará será la fidelidad del cliente, que se moverá más por precio. No tendremos los mismos márgenes, nos tendremos que adaptar. Será una situación diferente”. José Mª Campadabal habló en la recapitulación final de sentimientos, “no de cosas concretas”. Primero expresó preocupación por el decrecimiento de primas que está viviendo el sector, “el primero, no recuerdo ningún otro”. Después habló de tristeza, “porque se están perdiendo los valores del sector, del concepto de seguro”. A continuación reconoció “fe en el sector”, y concluyó expresando su agradecimiento a todos los que de una u otra forma habían participado en el VIII Forum CECAS. Ignacio Mariscal, director de Desarrollo Corporativo de REALE, y Juan Ramírez, director de Marketing y Planificación Comercial de GROUPAMA SEGUROS, expusieron cómo sus compañías encajan la multicanalidad en su estructura y el peso que cada uno de los canales tiene en su negocio. La visión de los consumidores fue otro de los temas abordados durante la jornada; las ponencias corrieron a cargo de José Mª Anastasio, director de la correduría de seguros de El Corte Inglés; José Luis Gómez, secretario general de la Unión de Consumidores de Andalucía; y Mª José Navalón, jefa del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. El foro terminó con un debate abierto sobre las distintas estrategias que existen en el mercado para aproximarse al cliente, en el que intervinieron Juan Ramón Pla, vicepresidente de ADECOSE; Ana Muñoz, presidenta de FECOR; Manuel López, consejero delegado de INTERMUNDIAL; y Fernando Trevijano, consejero delegado de LAPOLIZA.COM. La apertura de la jornada correspondió a Florentino Bango y de José Luis Mañero, presidente del CECAS.

La nueva versión de ‘Insurance CRM’ se sirve de informaciones públicas de las ‘redes sociales’ para ampliar el conocimiento de los clientes.