Primer Barómetro de la Sanidad Privada

GROUPAMA SEGUROS ha puesto en marcha un programa piloto de teletrabajo para empleados de su Centro de Relación con el Cliente. El análisis de los resultados de este proyecto servirá para evaluar su implantación para algunos de sus empleados y áreas de la compañía.

ADECOSE ha celebrado en Madrid su Junta Ordinaria mensual, reunión en la que se repasaron los principales asuntos en los que trabaja la asociación en el plano nacional e internacional. En esta última vertiente, se analizó la carta de respuesta del comisario europeo de Mercado Interior y Servicios, Michel Barnier, a la enviada por el presidente de ADECOSE, en la que Martín Navaz exponía algunas inquietudes para el sector relacionadas con la nueva Directiva de Mediación (IMD2), cuyo borrador la Comisión Europea tiene previsto publicar próximamente.

[Entrevista exclusiva] – Conseguir que el cliente tenga una experiencia positiva en cada una de las interacciones con la compañía y, además, hacerlo de forma eficiente para los partners “es la única forma de avanzar en nuestro negocio”. Así resume Fernando Prieto, director general adjunto de Reparalia, la apuesta de la entidad por avanzar en el conocimiento y la mejora de la ‘Experiencia de Cliente’. Reconoce que “el siniestro más caro es aquel que conlleva la pérdida del cliente para la compañía aseguradora”, y por ello remarca que “la calidad es la principal herramienta para el desarrollo del negocio”. Afirma que la mayoría de las compañías se están fijando objetivos concretos de mejora de resultados y “tenemos que acompañarles en ese camino con todas las herramientas disponibles. Aumentar la calidad en la prestación del servicio conlleva una reducción costes al evitar reclamaciones, fraude, demoras o actividades de control. “En un modelo de relación a largo plazo no hay que elegir entre calidad y precio sino que están íntimamente relacionados”, concluye.

ADECOSE ha obtenido la certificación, por parte de Bureau Veritas, de la implantación de un sistema de gestión de la calidad según la norma UNE-EN ISO 9001:2008. Este paso, según la asociación, implicará una mejora tanto en la gestión de sus relaciones con los asociados y de sus relaciones institucionales, como en la realización de sus actividades.

En un entorno de crisis económica y dificultades para el sector asegurador, una de las preguntas más recurrentes es cómo mantener, e incluso mejorar, la calidad pero reduciendo los costes. Este fue uno de los puntos fundamentales de la jornada patrocinada por CED. Entre las diferentes propuestas analizadas bajo la perspectiva de Daños Corporales, Autos y Diversos, se puso de manifiesto que cualquiera de los procesos que se lleven a cabo en una empresa tiene que tener al cliente como el eje fundamental.

SEGUROS RGA incorpora el ‘Compromiso de Calidad Garantizado’ en su gama de seguros Multirriesgo Hogar, con el objetivo de garantizar una rápida respuesta a sus clientes en caso de siniestro.

ADECOSE anunció el viernes que su presidente, Martín Navaz, presentará el próximo 14 de febrero los resultados del ‘Barómetro Adecose 2011: Estudio sobre la calidad de servicio de las compañías aseguradoras’, en un evento al que están convocadas las corredurías asociadas, las aseguradoras socias de la asociación y las principales instituciones del sector asegurador.

ERGO VIDA ha lanzado el nuevo plan ‘ERGO Protección Familiar’ para resolver todos los problemas que puedan surgir en caso de fallecimiento de un familiar, como traslados, sepelio o gestiones diversas. El producto incorpora novedades “como la posibilidad de recibir asesoramiento legal para la gestión del Testamento Vital o acogerse a opciones de “ecofunerales”, con la certificación de que en todo el proceso se han seguido criterios de respeto al medio ambiente. Estas iniciativas surgen fruto de las tendencias actuales del mercado y de las nuevas demandas de los consumidores”, explica la aseguradora en su comunicado.

La 12ª edición del concurso británico 'International Fund & Product Awards 2011' ha galardonado, por segundo año consecutivo, a ALLIANZ WORLDWIDE CARE como 'Mejor compañía de seguros médicos internacionales', un reconocimiento que se asigna cada año a la aseguradora que ofrece mejores servicios financieros y de seguros, destacando por el compromiso y adecuación de sus productos para el mercado en que operan, el nivel de capacitación de su personal, el tipo de tecnología que usan y la calidad de servicio y asistencia que ofrecen a los intermediarios.

MUTUA MADRILEÑA ha anunciado que se ha convertido en la primera empresa del sector banca y seguros en obtener el sello de accesibilidad AA para sus web, según pautas 2.0.

Dentro de los servicios que ofrecen las aseguradoras a sus agentes, las áreas mejor valoradas por estos últimos son los productos y servicios y los medios técnicos puestos a su disposición, seguidas del servicio prestado por el personal de contacto y la formación e información, según los datos ICEA.

CLICKSEGUROS ofrece a sus clientes un compromiso total de asistencia que, en caso de no cumplir, se traduce en la devolución del dinero a sus asegurados.

El XXII Congreso de Gerencia de Riesgos y Seguros concluyó ayer con la presentación por parte de la Asociación de Empresas de Servicios Periciales (AESPER) de un Protocolo de Calidad de Servicios Periciales, desarrollado y suscrito recientemente con AGERS. El presidente de AESPER, Manuel Torres, y su gerente, Marco Rioja, fueron los encargados de desgranar los principales puntos de esta iniciativa. Torres señaló que “nuestra asociación quiere dar un sello de calidad, pero sin ir solos. Por ello invitamos a gerentes de riesgos, corredores de seguros, Administraciones públicas y a la patronal a unirse al proyecto”.

Las asociaciones AESPER y AGERS, representadas por sus Comisiones de Trabajo para este particular, han acordado presentar al mercado una versión definitiva del Protocolo de Calidad en Servicios Periciales de AESPER, en el que vienen colaborando en el último año. Se dará a conocer públicamente en el XXII Congreso AGERS de Gerencia de Riesgos, que se celebrará el próximo 9 de junio en Madrid.

AVIVA ha optimizado la accesibilidad de sus páginas web públicas.

Si las compañías aseguradoras quieren acercarse más a sus clientes, deberían renunciar al desarrollo de estrategias basadas en los canales convencionales y en su lugar centrarse en las “interacciones de calidad”. Es la principal conclusión del informe ‘Gestión de Clientes 2012. Un nuevo modelo para las entidades aseguradoras’, realizado por IBM a partir de encuestas a más de 21.000 consumidores de 20 países. El trabajo remarca que si las aseguradoras pretenden fidelizar “deberán crear una combinación de interacciones que resulte atractiva a los clientes”.

SANITAS se ha convertido, según dio a conocer ayer, en la primera empresa española que certifica con AENOR su Plan de Continuidad del Negocio, según la nueva norma española UNE 71599. Este certificado avala la capacidad de resistencia de las empresas frente a las contingencias y el plan de continuidad de negocio. La norma UNE 71599 establece los requisitos para la planificación, establecimiento, implantación, operación, supervisión, revisión, prueba, mantenimiento y mejora de un Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio documentado en el contexto de la gestión de los riesgos globales del negocio de cada organización.

Según se dio a conocer ayer, CASER ha obtenido el Certificado Aenor para el sistema de gestión de su producto de pyme de acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9001:2008.

El promedio de tiempo de respuesta de las plataformas de Asistencia Hogar mejoró sustancialmente en 2010 con respecto al año anterior: se ha reducido desde los 40 segundos hasta los 33 segundos. Es el mejor dato desde que la firma Ceveco Auditores comenzó a realizar mediciones en 2004. Mientras que los mejores resultados presentan 13 segundos de respuesta media, los dos peores, que sorprendentemente corresponden siempre a las dos mismas entidades, arrojan 67 y 57 segundos, respectivamente.

7,04: esta es la nota media que las corredurías de ADECOSE ponen a las aseguradoras, atendiendo al nivel de satisfacción general. En sentido técnico, es una valoración que se cataloga como discreta, según el ‘Barómetro ADECOSE 2010’, presentado ayer en Madrid por el presidente de la asociación, Martín Navaz, ante un auditorio repleto de responsables de aseguradoras y corredurías.

Dentro de su campaña 'Minuto 116', de la que es protagonista el seleccionador nacional de fútbol, Vicente del Bosque, PELAYO SEGUROS hace una nueva apuesta por la calidad y el compromiso con los clientes con la denominada cláusula 1:24:72. La mutua quiere demostrar la importancia del tiempo, y por ello se compromete a que, en caso de accidente, la grúa llegue en un máximo de 1 hora, el perito examine el vehículo en menos de 24 horas y que el vehículo esté fuera del taller en un máximo de 72 horas.

DKV SEGUROS se ha convertido en la primera aseguradora española de Salud que recibe el sello Ehtical and Solidarity based Insurance (EthSI), entregado por el Observatorio de Finanzas Éticas de la asociación FETS. Se trata de un certificado europeo que acredita la calidad de la gestión, el comportamiento ético y los productos ofertados de las compañías del sector, brokers de seguros y corredurías.

CIGNA ha sido galardonada por su ‘Excelencia al Cliente’ en la primera edición de los ‘Premios Contact Center Magazine’. Esta última es la primera revista especializada en el sector de los ‘Call Centers’ y ‘Servicios de Atención al Cliente’, “posicionada como un referente imprescindible para los usuarios y proveedores, tanto de tecnología como de servicios para los centros de contacto, en España y Latinoamérica”, explica la aseguradora de Salud en un comunicado.

ARESA-MUTUA MADRILEÑA ha sido reconocida como la compañía líder para los consumidores en seguros de Salud, según los resultados del estudio realizado por Stiga a partir de la valoración de 25.000 consumidores elegidos aleatoriamente. El trabajo se ha centrado en tres aspectos: satisfacción, fidelidad y prescripción.

La revista ‘Euromoney’ ha dado a conocer los resultados de su ‘Estudio Anual de Seguros’, en el que CHARTIS ha sido elegida como ganadora en la categoría de ‘Best Global Insurance Company’ (‘Mejor Aseguradora Global’) de 2010. Además, ha sido calificada entre las dos mejores aseguradoras en todas las regiones del estudio y de modo global en cada categoría de seguros. Además, en Europa Occidental, CHARTIS fue de nuevo seleccionada como la mejor aseguradora en promedio, obteniendo la mejor calificación en tres de las cuatro categorías: Daños y Responsabilidad Civil, D&O-RC de Directivos y Consejeros; y RC Patronal.

LAGUN ARO ha anunciado que el tiempo de respuesta de su servicio de atención telefónica ha sido el mejor de entre un grupo de 13 de las aseguradoras más importantes del sector durante el primer cuatrimestre del año, en función de un estudio sobre calidad de la atención telefónica de Ceveco Auditores. Detalla que la velocidad media de respuesta entre las aseguradoras es de 50 segundos, tiempo que se reduce a 17 segundos gracias a SERVINET-Lagun Aro, el Centro de Gestión de Servicios de reparaciones de Ramos Diversos de la compañía.

Arpem.com ha realizado un análisis de la evolución, en los cuatro primeros meses del año, de los precios y la calidad de las pólizas de Autos. Las conclusiones se recogen en un informe (publicado en km77.com) en el que el portal constata, respecto a las tarifas, que en líneas generales las primas medias se mantienen. “Son las compañías que tienen precios más bajos las que están sufriendo más, ya que se observa una tendencia al alza. Aquellas otras compañías cuyos precios son más altos, son las que aún están teniendo más margen de bajada”, se detalla.

Entrevista con Ángel Matute, socio director de Ceveco Auditores, en la que hace balance de los siete años de la firma en el mercado, y los cambios que el sector de los Multirriesgo ha experimentado en este tiempo en la gestión de siniestros y la atención al cliente. Reconoce que, aunque en la actualidad, “el sector asegurador está mucho más involucrado que otros” en la atención al asegurador, lo cierto es que “la obsesión de muchos sectores por obtener beneficios a toda costa ha incidido de forma clara en el deterioro general del servicio”. Añade que “desde nuestro punto de vista, sin embargo, hay una excesiva inclinación del sector hacia las soluciones logísticas. Sin quitar importancia, en absoluto, al aspecto tecnológico, sin el cual sería imposible atender a grandes carteras, asistimos con preocupación a una despersonalización del trato y a un adocenamiento del servicio. Afortunadamente hay compañías punteras que mantienen viva la ilusión de diferenciarse por servicio”.

LAGUN ARO ha hecho público el balance de un estudio sobre la calidad de la atención telefónica realizado por Ceveco Auditores que constata que el tiempo de respuesta de su servicio de atención telefónica “es uno de los mejores del sector”. En concreto, apunta, “la velocidad media de respuesta entre las aseguradoras es de 42 segundos, mientras que gracias a ‘Servinet Lagun Aro’, la plataforma de reparaciones de Ramos Diversos de la compañía, es de tan sólo 19. De este modo, la aseguradora mejora con creces la tendencia de empeoramiento del promedio de respuesta de otras entidades, que ha pasado de los 35 segundos en 2004 a los 42 actuales”.

Según un estudio externo sobre la calidad de la atención telefónica, Reparalia ha experimentado una mejora continua del tiempo medio de respuesta en los últimos años, alcanzando la media de 12 segundos en 2009. Cerca del 80% de las llamadas son atendidas en menos de 10 segundos, minimizando el porcentaje de llamadas que esperan más de un minuto al 2%. De este modo, se indica, “la compañía rompe con la tendencia de empeoramiento del promedio de respuesta de otras plataformas, que, como apuntaba ese estudio, desde 2004 ha ido aumentando de 35 a 42 segundos”.

Entrevista exclusiva con Fernado Prieto, director comercial de Reparalia, en que aborda el modelo de franquicia puesto en marcha el pasado año, hace balace del último ejercicio de la empresa y presenta el décimo aniversario de la firma, un periodo en el que “hemos experimentado una importantísima evolución”, según nos explica. “En sólo 10 años –remarca- hemos pasado de ser un proyecto a liderar el mercado de las reparaciones domésticas y a lanzar un modelo de negocio absolutamente novedoso en España”. Actualmente, entre sus clientes cuentan con quince compañías aseguradoras, “y estamos en conversaciones con varias entidades para la firma de nuevos acuerdos”, adelanta Prieto, que destaca que la cada vez más importancia que cobra en la relación con las aseguradoras “la confianza y la colaboración”. “Evolucionamos hacia un modelo de ‘partners’ más que un simple cliente–proveedor”, señala.

CHARTIS EUROPE se ha adjudicado, mediante concurso público, la póliza de seguro Colectivo de Accidentes para los empleados y personal dependiente o vinculado a Grupo Tragsa, por un período de dos años (enero 2010 – enero 2012). Dicho seguro otorga cobertura ante fallecimiento o invalidez permanente, según los capitales determinados en los distintos convenios colectivos que integran el grupo. Además, incorpora mejoras como gastos de sepelio, anticipo a cuenta o participación en beneficios en caso de siniestralidad favorable.

ADECOSE, asociación de mediadores de seguros, ha publicado un estudio sobre la calidad de servicio ofrecido por las aseguradoras españolas a los corredores y las corredurías. Aunque las compañías aprueban, ADECOSE considera que "una valoración razonable para adecuarse a las expectativas debería ser de, al menos, notable".

Una encuesta sobre la calidad del servicio de ACE EUROPE, elaborada por GFK, revela que 9 de cada 10 clientes manifiestan estar satisfechos con la compañía. El estudio ha evaluado los procesos de contratación y atención al cliente de la aseguradora, así como su posición en términos comparativos con los principales competidores.

SANITAS ha obtenido, por cuarta vez, el ‘Premio Medical Economics 2010' a la ‘Mejor Aseguradora de Servicios Sanitarios. Organiza los premios la revista ‘Medical Economics’, divididos en doce áreas diferentes, para reconocer la labor de las entidades más destacadas en distintas áreas de la Sanidad, la gestión profesional y la atención al paciente de los profesionales de la salud. Recogió el premio el consejero delegado de la aseguradora, Iñaki Ereño.

CASER ha obtenido para su servicio de tramitación de prestaciones del ramo de multirriesgos hogar, comercios e inmuebles la certificación de calidad ISO 9001:2008 de AENOR. Con ella, certifica todos sus procesos de tramitación de prestaciones de multirrisgos particulares, gestionados íntegramente por la propia compañía, según la norma ISO 9001:2008.

AENOR ha renovado a MAPFRE FAMILIAR el certificado de calidad ISO 9001-2000 que garantiza que la gestión que realiza el área de prestaciones de Automóviles y los centros médicos de atención a lesionados en accidentes de automóviles mantienen todos los requisitos de calidad establecidos por esta norma. Además, AENOR, como miembro de la Red Internacional de Certificación IQNet Network, ha renovado a esta área el certificado de calidad IQNet, que implica el reconocimiento internacional de dicho certificado. “Ambas certificaciones corroboran la estrategia desarrollada por MAPFRE FAMILIAR en la tramitación y gestión de siniestros de automóviles, así como el esfuerzo realizado por la entidad para mejorar diariamente los procedimientos y los estándares de calidad en este campo de actuación”, explican fuentes de la aseguradora. Para otorgar esta calificación, AENOR lleva a cabo un proceso que incluye visitas a la empresa, auditorías y análisis de documentación, valorándose, entre otros, aspectos tales como los procedimientos de gestión interna, la información y el servicio prestado o los medios de respuesta al cliente.

ICEA y Accenture han elaborado el ‘Estudio sobre el estado de la innovación en las aseguradoras españolas’, con el objetivo de analizar el estado de la innovación, en pleno desarrollo en el sector asegurador español, aunque todavía con mucho camino por recorrer. “Los ratios de innovación que nos comparan con otros países nos sitúan en niveles de desventaja en lo que a gasto en I+D se refiere; así, la Unión Europea estableció la ‘Estrategia de Lisboa’, que pretendía que los estados miembros trataran de destinar al menos el 3% de su PIB a I+D para tratar de acortar la distancia que la separa de EE.UU. (2,62%) y Japón (3,52)”, confirma Marcial Fernández, director Área de Estudios y TI de ICEA. Según un informe publicado por la UE el pasado mes de febrero, España se sitúa en el puesto 16 en materia de innovación, por detrás de países como Eslovenia o Estonia y muy alejado de Alemania, Dinamarca o Reino Unido. Mientras que la UE destina un 1,83% del PIB, España sólo destina un 1,27%, en ambos casos muy alejados de la ‘Estrategia de Lisboa’. Los resultados del estudio, realizado a partir de las respuestas de 49 entidades, que representan un 51% de cuota de mercado del sector asegurador, concluye que más del 50% de las ideas en materia de innovación se mantiene frente al 45% que es descartado. “Los ratios de proyectos abordados sigue siendo alto; de las nuevas ideas que han nacido como procesos innovadores en los últimos dos años, se dan por concluidos un 29%, por un 26% que permanece en proceso”, confirma Fernández. Además, dichas innovaciones suelen tener su origen mayoritariamente en las propias empresas (89%), frente al procedente de otros sectores (7%) o países (4%), “hecho positivo, pero se deberían aprovechar más las experiencias en otros sectores”. En resumen, "sistematizar la cultura de la innovación dentro del sector es lo fundamerntal; quien antes lo haga y mejor tendrá una fuerte ventaja competitiva", concluyó. Por su parte, Alberto Bazaga, senior executive de Accenture Financial Services, explica que el objetivo de su entidad en la elaboración de este estudio pasa por "convertir la innovación en una disciplina de negocio, por lo que habría que implantar una cultura, una infraestructura y unas herramientas que ayuden a su desarrollo y organización específica". Principales actuaciones Los objetivos que persiguen las compañías con la innovación es mejorar la calidad de servicio y la atención a los clientes; también incrementar los negocios y una vía para diferenciarse. La reducción de costes es uno de los puntos de menor interés “a pesar de que este es uno de los temas que más preocupa a las entidades, éstas todavía no entienden la innovación como palanca para la reducción de costes”, comenta Fernández para quien, “aún no se ha puesto al cliente en el centro de las compañías y las prioridades en innovación van en esa línea”. En general, en las entidades analizadas, los recursos dedicados a innovación se diluyen entre otras funciones de las compañías. Por eso, los recursos aparecen de manera repartida en un 48% de las entidades analizadas (existe la función de innovación, pero dentro de otra u otras funciones). En cambio, en un 22% de los casos la función de innovación cuenta con un área o departamento específico para su desarrollo, aunque en un porcentaje igual es una actividad no formalizada dentro de la estructura empresarial y no aparece explícitamente dentro de ningún área o departamento. Según el estudio, la mayoría de entidades estudiadas han aplicado la tecnología para conseguir una plataforma innovadora, "ya que es una palanca facilitadora que permite lograr innovaciones en distintos aspectos; permite tener productos desarrollados rápidamente y ponerlos a disposición del mercado". Así, un 82% de la muestra ha llevado a cabo algunos cambios a este respecto, frente al 11% que no ha aplicado ningún tipo de cambio tecnológico. A la hora de estudiar las tecnologías que utilizan las entidades para el desarrollo de proyectos innovadores destacan los entornos web, con un 26% de presencia entre las entidades, seguidos de las técnicas de inteligencia de negocio, con un 22%. Otro aspecto reseñable es el limitado aprovechamiento, por parte de las entidades españolas de las distintas subvenciones, deducciones, préstamos bonificados y otras ayudas que otorgan las Administraciones en materia de I+D e I+D+i. A modo de ejemplo, durante 2008, sólo tres de una muestra de 108 han aprovechado estas ayudas. Respecto al presupuesto destinado a innovación, si lo comparamos con el volumen de primas, las entidades destinan entre el 0,3% y el 0,5% de sus primas a innovación. En valores absolutos, muy dependientes del tamaño de las entidades, un tercio de las entidades participantes en el estudio manifiesta invertir más de 5 millones de euros al año en innovación. Finalmente, se pone de manifiesto que las entidades con mayor volumen de primas son las que más volumen de ideas generan, y más proyectos innovadores llevan a cabo. Las entidades que tienen un volumen de primas inferior a 500 millones de euros dedican un 0,51% de sus ingresos a la innovación, frente al 0,31% para las entidades que superan los 2.000 millones de euros.

La ciudad de Pamplona ha acogido el viernes y el sábado el IX Congreso de Peritos de Seguros y Comisarios de Averías y la Asamblea General de APCAS, con el lema ‘Apostando por la excelencia’. El acto de apertura del Congreso contó con la presencia del teniente alcalde de Pamplona, José Iribas; el presidente del Tribunal Superior de Justicia de Navarra, José Manuel Fernández; el director general de Seguros y Fondos de Pensiones, Ricardo Lozano; el presidente de APCAS, Juan Ángel López Rouco; y el presidente de APCAS Navarra, Francisco Javier Remírez. Precisamente, este último subrayó que el lema del Congreso refleja la importancia de hacer bien el trabajo día a día, luchando por ser los mejores y estando preparados para los nuevos retos. En este sentido, López Rouco exhortó a mantener la excelencia en las actuaciones profesionales como seña de identidad propia. Por su parte, Iribas señaló que la labor pericial previene y evita conflictos, al situar los asuntos en sus justos términos, ya sea en la vía jurisdiccional o extrajudicial, lo que también descarga de trabajo a la Administración. Fernández, mientras, destacó la creciente importancia del dictamen pericial en el ámbito judicial por la tecnificación de las cuestiones, ya que la resolución de los litigios exige conocimientos técnicos que el juez no tiene. Finalmente, Lozano repasó la situación de las iniciativas legislativas de mayor calado en estos momentos. Sobre la LCS comentó que ha sido analizada por la Comisión General de Codificación y está a la espera de que en los próximos días se reúnan los Ministerios de Justicia y de Economía y Hacienda para darle un impulso definitivo, a fin de que comience su camino de tramitación administrativa. Prosiguió insistiendo en la necesidad de reflexionar sobre la puesta en marcha del grupo de trabajo para la actualización del Baremo de Daños Personales y señaló que en los próximos dos años hay un trabajo ingente en la normativa de supervisión del sector asegurador, siendo los principales actores las compañías de seguros junto con el regulador. Además, comentó la necesidad de una actualización de la normativa de riesgos extraordinarios, después de observar los efectos de la tempestad ciclónica atípica ‘Klaus’. Por último, expuso la necesidad de dotar a la Pericia Aseguradora de un marco mínimo para el ejercicio de la profesión y de su formación, que pueda servir para impulsar la actividad y la relación con otros actores del sector asegurador. Equlibrio patrimonial en Crédito El director general de Seguros y Fondos de Pensiones también señaló que el sector asegurador es uno de los más dinámicos y muestra la capacidad de respuesta a las demandas de cobertura de la sociedad. “El sector está afrontando la situación con solvencia y sigue en la senda del mantenimiento y del crecimiento”, comentó, para añadir que existe una “fuerte competencia en algunos ramos, lo cual es muy sano”. En este sentido precisó que no hay una situación de crisis de solvencia en el ramo de Autos (la última fue en los años 90). Además, valoró positivamente la medida pública de apoyo a través del CCS para garantizar el mantenimiento de las compañías de Crédito privadas y la capacidad del seguro de Crédito en nuestro mercado. “Con datos de ayer (por el jueves de la pasada semana), el seguro de Crédito ya está volviendo al equilibrio patrimonial, lo cual es una noticia, pues la combinación de las medidas públicas y de las privadas permite seguir contando con varias compañías y la posibilidad de que haya seguro de Crédito en el ámbito empresarial”. Excelencia en la actuación pericial Tras el acto de apertura, Marta Villanueva, directora general de la Asociación Española para la Calidad, pronunció la conferencia ‘La excelencia en la actuación de los Peritos de Seguros’ en la que abordó la gestión de la calidad como estrategia empresarial. Precisó que calidad es lograr la satisfacción del cliente externo e interno al menor coste posible y esbozó los principios de la Gestión de la Calidad, entre ellos el enfoque en el cliente y basado en procesos, la capacidad de liderazgo, la participación del personal, la orientación para la gestión y la mejora continua, así como el enfoque objetivo para toma de decisiones y la interrelación beneficiosa con el proveedor. A continuación se desarrollaron tres mesas redondas simultáneas. ‘La adaptación de la Pericia Aseguradora a la evolución del mercado’ fue el título de la mesa redonda sobre Automóviles, en la que participaron José Manuel Carcaño, director general de Centro Zaragoza; José Castelo, director general de GT Motive; Ignacio Juárez, gerente de CESVIMAP; Javier Velasco, director general de AudatexM y Victor Rivera, representante del Foro de Talleres (FACONAUTO, CETRAA, CONEPA y GANVAM); el moderador fue Rafael Ruiz, vocal de la Comisión Ejecutiva de APCAS, y el secretario, Juan Carlos Calvo, presidente de APCAS Castilla y León. Se puso de manifiesto que el control de la reparación de los vehículos por parte de los peritos es necesario para incrementar la Seguridad Vial, teniendo además presente en su actuación la prevención de la contaminación ambiental. La mesa redonda sobre Incendios y Riesgos Diversos, ‘La Pericia aseguradora ante los nuevos riesgos asegurables’, estuvo moderada por Miguel Ángel Lamet, presidente de COMISMAR, ejerciendo de secretario José Luis Fernández Cordero, presidente de APCAS Extremadura. Participaron Mercedes Storch de Gracia, directora general de Cepreven; Juan Arsuaga, consejero delegado de LLOYD’S IBERIA; José Luis de Heras, director general del POOL ESPAÑOL DE RIESGOS MEDIOAMBIENTALES; Ricardo Blanco, delegado regional en el País Vasco del CCS; y Ramón Nadal, director Técnico de Seguros Diversos de CASER. Un denominador común en las intervenciones fue que el escenario actual es distinto al de hace unos años, lo que hace necesaria la adaptación de los distintos agentes presentes en el ámbito asegurador para seguir dando adecuada respuesta a los nuevos requerimientos. En este sentido, la aparición de nuevos riesgos emergentes tiene más incidencia actualmente en los peritos de Diversos. Por su parte, la mesa redonda sobre Daños personales se centró en ‘Las nuevas coberturas en la evolución del Seguro’ y contó con la participación de Pilar González, directora técnica de RC de HCC EUROPE, y de Jorge Sala, director médico de Prestaciones de de Automóviles de MAPFRE. La mesa estuvo moderada por Rafael Hinojal, catedrático de Medicina Legal y Forense de la Universidad de Oviedo, ejerciendo de secretario Ángel Lafuente, vicesecretario de la Comisión Ejecutiva de APCAS, quien leyó la ponencia de Jaume Bofill, médico especialista en Cirugía General. Se reflejó en la mesa que la aparición de nuevas patologías médicas emergentes que afectan a múltiples ámbitos del seguro público y privado, así como que la pericia médica, precisa de nuevas herramientas (baremos…) para la valoración de los nuevos daños médicos emergentes. Gt Motive presenta el decálogo del perito de autos "excelente" En el marco del IX Congreso y Asamblea General de APCAS, Gt Motive presentó el decálogo del perito “excelente”. Para extraer las diez cualidades que distinguen a un “perito excelente” en Autos, se ha realizado un estudio (encuestando a 150 peritos, a una serie de talleres y a responsables de siniestros de empresas de renting y de aseguradoras de todo el país), que aporta la visión global que sobre esta profesión tienen los distintos actores implicados en el sector de la postventa. Aprovechando este decálogo, Gt Motive ha sugerido a APCAS la conveniencia de ayudar a sus asociados en la mejora de estos aspectos. El decálogo completo es: 1. Ser responsable. 2. Ser independiente/imparcial. 3. Tener una buena preparación técnica. 4. Tener una opinión objetiva. 5. Realizar buenos informes. 6. Dispensar un trato correcto. 7. Ser organizado. 8. Hablar un lenguaje entendible. 9. Ser fácil de localizar. 10. Utilizar herramientas de valoración. Conclusiones El IX Congreso de Peritos de Seguros y Comisarios de Averías y Asamblea General de APCAS ha contado con el patrocinio de Audatex, AXA, CASER, GT Motive, HCC EUROPE, HELVETIA, LIBERTY SEGUROS, MAPFRE, MUTUA MADRILEÑA, MUTUAVENIR y REALE SEGUROS. Durante la jornada del sábado se desarrolló la presentación de conclusiones y la clausura del IX Congreso. Por último, tuvo lugar la Asamblea General ordinaria de APCAS 2009. Las conclusiones dle Congreso fueron: - El cliente es el centro de la actuación del perito. - Existe una necesidad de especialización en el ejercicio pericial. - La pericia necesita diferentes perfiles de peritos. - Es necesario el uso de herramientas comunes que sirvan de nexo de unión entre todos los actores del seguro. - Hay que establecer una comunicación fluida entre peritos-aseguradoras-perjudicados-clientes. - El perito debe participar en la creación de nuevos marcos legislativos que promuevan el arbitraje y la conciliación que disminuya la judicialización de los siniestros. - La aparición de nuevos riesgos emergentes hace del perito una pieza clave en su descubrimiento, identificación y clasificación. - Se precisa de un encargo claro y específico así como la información de la póliza sobre la que ha de peritar y una completa transmisión de todos los datos que afectan al siniestro. - En la actuación pericial se puede incurrir en responsabilidad profesional, por lo que el dictamen solamente puede ser emitido y defendido por un perito. - Es imprescindible la formación continuada del perito para adaptarse a los nuevos riesgos. - Existe la necesidad de la participación de los peritos en la elaboración de los baremos como herramientas para su trabajo.

ICEA celebró el jueves la jornada sobre calidad '¿Cómo mejorar la gestión de los procesos? Los proveedores, claves en la prestación del servicio', con el fin de dar a conocer cómo diferentes empresas tienen desarrollados modelos de gestión basados en calidad y en la mejora continua para satisfacer al cliente, según detalló Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA. La primera parte de la jornada se centró principalmente en los modelos de gestión utilizados por las entidades en busca de la mejora continua de sus organizaciones y de la calidad en el servicio prestado. En esta línea, Sergio Salamanca, responsable de Análisis de Procesos y Clientes del Área de Consultoría de ICEA, aportó algunos datos estadísticos sobre la situación del mercado respecto a los procesos reparatorios y los indemnizatorios, donde priman los primeros sobre los segundos (con un 95% por un 71,8% en Autos, y un 84,7% por un 75,9% en Hogar). Esto, afirmó, pone de manifiesto que "el cliente prefiere que le reparen a que le indemnicen". Confirmó, además, que "las compañías han hecho sus acciones de mejora, consiguiendo optimizar la percepción del cliente en eficacia de gestión y rapidez de gestión", aspectos que son los más valorados por el cliente e inciden directamente en su satisfacción, tanto en Autos como en Hogar. Otros atributos muy valorados por el cliente, según expuso Salamanca, son la intervención del perito y la reparación, la relación calidad-precio, la rapidez en la gestión y en la asistencia o la eficacia en la gestión del siniestro; atributos que han seguido una tendencia positiva de mejora en los últimos años, cumpliendo cada vez más las expectativas del cliente. Destacó, en líneas generales, la importancia del proceso reparatorio, ya que supone más de un 80% en Hogar y Autos; una mayor diferenciación en el servicio prestado o la personalización durante el proceso de prestación. A su juicio, los datos confirman que "se han desarrollado acciones de mejora en un mercado que no pretende ser estático y que no se ha dejado de mover". Modelos de gestión de calidad Silvia Hernando, directora de Calidad de Banesto, centró su intervención en exponer el Modelo Q10, uno de los más aplaudidos en la jornada al ser "un modelo de calidad propio, diseñado por y para Banesto, para mejorar la calidad de servicio al cliente y con el que trabajamos desde 2003". El modelo Q10 "trata de desarrollar una cultura organizativa entre empleados y clientes al ser un modelo que permite gestionar la calidad de toda la organización globalmente pero a la vez de manera concreta". Entre sus ventajas, adujo a su visión multicanal o su gestión eficiente mediante los que se pretende "impulsar la creatividad y transmisión del conocimiento, integrar la calidad interna y externa, fomentar la participación y desarrollo de los equipos y personas, minimizar eficiencias y costes internos sin valor para los clientes, incrementar los clientes-socios y crear canales de captación de ideas y sugerencias". El modelo Q10, concluyó, permite incorporar a la organización una gestión excelente del cliente, el trabajo en equipo, la creatividad e innovación, la mejora continua y la orientación al cliente. "Toda la retribución variable de Banesto está relacionada con la calidad y el éxito de la aplicación del modelo por lo que los empleados que más satisfagan a los clientes tendrán mayores retribuciones, lo que hace que sea mayor el compromiso e implicación del empleado por mantener contento al cliente", añadió. Javier Villar, director de Organización y Máster Black Belt de GROUPAMA, analizó la metodología Lean Sigma para la mejora de los procesos en una entidad aseguradora. Este sistema es "una estrategia de gestión de negocio desarrollado originalmente por Mike Harry en 1980 para Motorola que busca mejorar la calidad de los resultados de un proceso de identificar y eliminar las causas de los defectos (errores), los pasos innecesarios y sin valor añadido y la variabilidad en los procesos de negocio". Así, se utiliza un conjunto de métodos de gestión de calidad, incluidos los métodos estadísticos, y crea una infraestructura especial de las personas dentro de la organización (Black Belt y Green Belt), que son expertos en estos métodos. Proveedores: peritos y empresas de asistencia La segunda parte de la jornada estuvo centrada en analizar la calidad de gestión de los proveedores; la abrió Ana María Guerra, directora de Operaciones de Gestión Asistencial de SANITAS, que apuntó que su entidad "busca establecer una comunicación global y fluida entre médico-paciente-compañía", para lo que se ha desarrollado un modelo con el objetivo de facilitar un "servicio de valor añadido en un contexto compartido mediante portales como elemento integrador" como es el Portal Integrado de Profesionales, el portal de clientes u otros específicos, como el de la embarazada. Estos portales pretenden ser una herramienta útil para profesionales, clientes y entidad al facilitar el acceso a la agenda de los profesionales a través de internet y permitiendo al asegurado acceder a su historial clínico, pruebas diagnósticas, etc. Guerra fue directa al solicitar "más colaboración entre entidades aseguradoras para hacer un portal global que faciliten las gestiones y mejoren la calidad de servicio hacia los asegurados". Elena Flores, responsable de Estrategia y Calidad de AXA, y Juan Antonio Fernández, director del Área de Servicios de PELAYO, hablaron de la gestión de talleres de reparación y los compromisos de servicio en el seguro de Autos; ambos aludieron en líneas generales a la importancia de las redes de talleres y el trabajo de los peritos, ya que la satisfacción del asegurado de Autos radica especialmente en estos puntos por lo que se abogó por "establecer una buena comunicación entre la entidad y las redes de proveedores". Por último, Pedro Rodelgo, de la Asesoría Pericial Diversos de REALE, y Francisco Picón, director de Prestaciones Seguros Centrales de CASER, se centraron en la integración de los proveedores en el servicio en seguros Diversos. Según Picón, la calidad de los procesos y la gestión de proveedores se resumen en servicio, basado en "satisfacción, elección, relación, vigilancia, interés, comunicación, innovación y operatividad".

Pamplona acogerá, el 30 y el 31 de octubre, el ‘IX Congreso de Peritos de Seguros y Comisarios de Averías’, organizado por APCAS. El evento, que se cierra con la Asamblea General Ordinaria de APCAS, pretende ser el espacio en el que el asociado tenga una verdadera participación para reflexionar sobre las cuestiones que afectan a la profesión. El lema del Congreso, ‘Apostando por la Excelencia’, recoge el espíritu que actualmente anima a APCAS para convertirse en un referente y generador de sinergias con relación a la consecución de la excelencia en los trabajos y dictámenes de los asociados. En la apertura del Congreso, que se desarrollará en el hotel NH Iruña Park, han confirmado su asistencia el presidente de la Comunidad Foral de Navarra, Miguel Sanz; la alcaldesa de Pamplona, Yolanda Barcina; el presidente del Tribunal Superior de Justicia de Navarra, José Manuel Fernández; y el director general de Seguros y Fondos de Pensiones, Ricardo Lozano. Después, se desarrollará una sesión para todos los participantes sobre ‘La Excelencia en la actuación de los peritos de Seguros’. Tras una pausa, la actividad congresual de la primera jornada se completará con mesas redondas simultáneas sobre Seguro de Automóvil (‘La Adaptación de la Pericia Aseguradora a la Evolución del Mercado de Automóvil’), Incendios y Riesgos Diversos (‘La Pericia Aseguradora ante los nuevos riesgos asegurables’) y Daños Personales (‘Las Nuevas Coberturas de Daños Personales en la Evolución del Seguro’). Por último, el 31 de octubre, también en sesión de mañana, tendrá lugar la Asamblea General Ordinaria de APCAS. La agenda se completará con la entrega de diplomas, el homenaje a asociados y la entrega del Premio Casto Rodríguez Flández, que se concede en reconocimiento de aquellas personas físicas o jurídicas que hayan contribuido al prestigio, desarrollo, promoción e imagen de las profesiones de Perito de Seguros y Comisario de Averías.

LLERANDI CONSULTORES S.A., correduría de seguros especialista en los sectores del transporte, la distribución, la logística y el almacenaje, ha obtenido recientemente la certificación ISO 9001:2008 para toda su actividad de consultoría y mediación de seguros. El certificado, otorgado por Bureau Veritas Certification bajo las acreditaciones ENAC y UKAS, confirma las buenas prácticas y reconoce la madurez y eficacia de su Sistema de Gestión de la calidad, al mismo tiempo que ratifica su compromiso con la mejora continua y se reconoce internacionalmente el esfuerzo y dedicación de todo el equipo por ofrecer respuestas eficientes a las necesidades de sus clientes y reafirma su orientación hacia la excelencia empresarial.

El Comité de Trabajo constituido en AENOR a petición de ADECOSE para la elaboración de una guía para implantar un sistema de calidad en corredurías de seguros se ha reunido recientemente, por lo que próximamente se presentará el trabajo y más tarde se abrirá el período de consulta pública. Una vez concluida ésta, se procederá a la publicación del documento definitivo. ADECOSE recuerda que la guía cumple los requisitos de la norma de calidad ISO 9001 y, en particular, de la nueva norma ISO 9001:2008, de reciente publicación. Este grupo de trabajo está coordinado por el vocal de la Junta Directiva de ADECOSE, Juan Gayá, en representación de la CORREDURÍA CENTRO DE SEGUROS Y SERVICIOS, y en el mismo han participado representantes de corredurías de la asociación que ya cuentan con el certificado de calidad y de otras empresas y entidades con experiencia en la materia.