Una encuesta global de Accenture destaca que la intención de compra por Internet crece rápidamente

Los españoles, entre los clientes más fieles a sus aseguradoras actuales

Por Redacción BDS - 04/05/2010

A la hora de elegir seguros, los españoles son de los clientes más fieles a sus entidades actuales

No obstante, tal y como explica Alex Borrell, gerente senior de Seguros de la consultora, se observan diferencias entre países y “el consumidor español todavía es muy fiel a su compañía aseguradora en comparación con otros mercados como Alemania o Reino Unido". Más concretamente, el 58% de los clientes encuestados en España piensa seguir trabajando con su actual proveedor la próxima vez que compre o renueve una póliza de seguros. Más fieles todavía son los asegurados en Italia y Francia, con porcentajes que alcanzan el 61% y el 64%.

Respecto a la actitud frente a los canales ‘on line’ (páginas web de entidades y comparadores), el informe también muestra el distinto comportamiento según cada mercado, destacando el desarrollo de este canal en Reino Unido, donde la intención de compra por Internet duplica a la del resto de países. “Agentes y bancos continúan siendo el canal mayoritario en España, aunque el ‘on line’ sigue creciendo en todos los segmentos de edad”, detalla Borrell. “La expectativa es que este crecimiento continúe los próximos años, ya que aun con el crecimiento actual, por ejemplo, para los productos de Auto el canal ‘on line’ está a un 30% de los niveles de otros mercados más maduros como Reino Unido”.

La encuesta de Accenture muestra que el 34% de los consumidores reconoce haber comprado al menos una póliza por Internet –a través de sitios web de aseguradoras o de comparadores– y constata un 9% de incremento en la intención de hacerlo durante el próximo año. “Los consumidores buscan mejores ofertas, quieren más opciones para elegir y con Internet son más selectivos. Para las aseguradoras el cambio de comportamiento en la fidelidad de los clientes y la adecuada elección del mix de canales de distribución supone una oportunidad de crecimiento estratégica”, ratifica Borrell. 

EL PRECIO NO ES EL ÚNICO CRITERIO DE COMPRA

En su análisis de los diferentes canales, este trabajo revela que los agentes de seguros (¿identificará como tales también a los corredores?) se perciben como los mejores para resolver los problemas a tiempo y para ofrecer productos y servicios que encajen con las necesidades de los clientes. Internet, por su parte, se ve como el canal más transparente, que ofrece los precios más bajos, los más accesibles cuando se necesitan y que ofrece la mejor información sobre los productos de seguros que venden. No obstante, “para los consumidores, encontrar la cobertura al menor precio no es suficiente. La calidad del servicio al primer aviso de una pérdida y la capacidad del asegurador de resolver una reclamación con rapidez es fundamental para la fidelidad y satisfacción del cliente”, indica el directivo de la firma.

En este sentido, el 34% de los consumidores reconoce que está dispuesto a pagar más para conseguir un asesoramiento o asistencia personalizada a la hora de comprar productos de seguros. En todo caso, el precio continúa siendo un factor relevante en la decisión de compra, aunque también se valora la rapidez para resolver problemas, la transparencia en los precios y la disponibilidad de productos que encajen con las necesidades (citado por el 75%, 70% y 64% de los encuestados, respectivamente).

EL RETO DE LA BANCASEGUROS

Ante el atractivo de Internet, en esta encuesta global se cuestionan las perspectivas de crecimiento del canal bancaseguros, aunque los consumidores perciben ventajas en la compra de todos sus productos financieros a través de los bancos. Una mayoría de consumidores (60%) ve a los bancos como el “punto único de compra” preferido de servicios financieros y casi la mitad (47%) considera a los bancos su asesor financiero de preferencia. Los consumidores también ven a los bancos como más accesibles que a las aseguradoras. Sin embargo, esas ventajas en la relación no se ven totalmente reflejadas en los resultados de la intención de compra, ya que sólo el 15% de los encuestados dice estar “convencido” de que comprará más productos de seguros a través de su banco, mientras que el 23% de los encuestados confiesa estar indeciso.

“El modelo de bancaseguros que se adoptó de forma exitosa en Europa en las últimas décadas  se enfrenta a cambios estructurales  tras las secuelas de la crisis financiera ya que varios bancos se han visto obligados a capitalizar sus operaciones de seguros. Y se enfrentan al reto de innovar su modelo a través de estrategias que combinen Internet, alianzas estratégicas y la propia red bancaria, para obtener los resultados anunciados”, concluye Borrell.

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