Fernando Prieto, director comercial de Reparalia

"Evolucionamos hacia un modelo de 'partners' más que un simple cliente-proveedor"

Fernando Prieto, director comercial de Reparalia

[Juan Manuel Blanco / David Leonor]

P.- ¿Cómo se ha desarrollado el ejercicio 2009 en sus principales parámetros respecto a 2008?

Fernando Prieto.- A pesar de la coyuntura económica, las características concretas de nuestra actividad, hacen que el sector se haya comportado de forma bastante estable. En el caso de Reparalia, nuestros principales clientes continúan confiando en nosotros y nos han asignado un mayor volumen de negocio. Además, hemos firmado acuerdos con nuevos clientes y, en conjunto, estamos muy satisfechos con los resultados alcanzados. El volumen de servicios atendido experimentó un crecimiento de casi el 30% y, a pesar de la situación actual, hemos estamos generando puestos de trabajo. Por otra parte, hemos realizado una cuidadosa labor de seguimiento y selección de nuestra red de profesionales, que actualmente cuenta con unos 2.100 profesionales de toda confianza que operan en todo el país. A su vez, la puesta en marcha de nuestra red de franquicias supone un gran salto en cuanto a la optimización de los parámetros de calidad y a la fidelización de los mejores profesionales, que actualmente atienden el 24% de los servicios. Este proyecto está avalado por los resultados de las encuestas a nuestros clientes, que muestran un índice de satisfacción del 98%.


P.- El aumento de plantilla y de servicios en su plataforma de Madrid ¿es la mejor referencia del desarrollo de la entidad?

Fernando Prieto.- Durante 2009 gestionamos una media de 360.000 llamadas al mes. La plataforma de Madrid es la que más llamadas atiende y, por tanto, su crecimiento es muy representativo de la evolución de la compañía. De hecho, debido al gran crecimiento, el pasado mes de septiembre tuvimos que ampliar 900 metros cuadrados las oficinas de Madrid para acoger a los nuevos empleados y dar cabida al equipo de ventas. No obstante, las particularidades requeridas por el cliente en cuanto al idioma o cualquier otra especificación también nos han llevado a incrementar la dimensión del resto de nuestras plataformas. Esto, gracias a la programación de nuestros sistemas, está permitiendo que las llamadas puedan ser atendidas por la plataforma que esté más descongestionada y hace que nuestro nivel de atención sea cada día más ágil y eficaz.


P.- ¿Con cuántas aseguradoras trabajan? ¿Prestan sus servicios también a otras empresas de fuera del sector?

Fernando Prieto.- Entre nuestros clientes contamos con quince compañías aseguradoras y estamos en conversaciones con varias entidades para la firma de nuevos acuerdos. A su vez, también damos servicio a empresas no aseguradoras, en especial, suministradoras de agua, gas y electricidad, así como entidades financieras, comercios y particulares directamente.


P.- ¿Qué les piden hoy, básicamente, las compañías de seguros?

Fernando Prieto.- Siempre han prestado mucha atención a la relación calidad / costes, pero en estos momentos, si cabe decirlo, se está haciendo especial hincapié en el control de costes. Para nosotros este punto no ha supuesto ninguna novedad, ya que estamos muy sensibilizados con el control del sobreprecio y ya a lo largo de los últimos años hemos ido implementando medidas para la detección de anomalías y el establecimiento de pautas preventivas. En cualquier caso, lo que sí cobra más importancia día a día en nuestra relación con las aseguradoras es la confianza y la colaboración. Evolucionamos hacia un modelo de ‘partners’ más que un simple cliente–proveedor.


FRANQUICIAS, SUPERANDO EXPECTATIVAS

P.- ¿Por qué han decidido apostar por las franquicias y qué les aporta?

Fernando Prieto.- Emprendimos Reparalia Alliance con auténtica confianza en el proyecto y mucha ilusión, pero los resultados han superado nuestras expectativas. El objetivo inicial era fidelizar a los mejores profesionales, vinculándoles al negocio y haciendo que la aseguradora, empresa reparadora y reparador, tuvieran objetivos comunes. Los resultados hablan por sí solos: en un momento de grandes dificultades económicas, cerca de 100 profesionales han decidido invertir en el negocio. Los indicadores de calidad en cuanto a tiempo medio de resolución del servicio, coste del mismo y porcentaje de reclamaciones (<1%) son espectaculares.


P.- ¿De qué forma controlan la calidad del trabajo que desarrollan sus franquiciados?

Fernando Prieto.- Disponemos de una serie de herramientas específicas desarrolladas internamente para la asignación de servicios a nuestros franquiciados, así como para el seguimiento de los trabajos. Por otra parte, dotamos a nuestra red de sistemas de comunicación que les facilitan la transmisión de información desde cualquier punto de forma ágil y rápida.


P.- ¿Qué objetivos se han planteado al respecto y qué mínimos se piden a quien pretenda ser franquiciado de Reparalia?

Fernando Prieto.- Detrás de cada franquicia existe un proceso de análisis y valoración muy detallado. Antes de ofrecer una licencia a un profesional, valoramos que el territorio tenga el volumen de trabajo suficiente y que responde a las dimensiones especificadas para cumplir el ratio desplazamiento/tiempo establecido. Al mismo tiempo, se evalúa el rendimiento del profesional en todos los sentidos para que sólo los mejores profesionales puedan acceder a esta oportunidad de negocio. Actualmente hemos firmado ya cerca de 100 franquicias y nuestro objetivo es seguir creciendo, ajustando siempre el número de franquicias al volumen de trabajo y profesionales cualificados interesados para mantener los niveles de servicio establecidos.


P .- ¿Qué previsiones manejan, en los mismos referidos parámetros, para este ejercicio 2010?

Fernando Prieto.- Nuestro presupuesto para el ejercicio mantiene una línea de crecimiento muy importante. El objetivo es incrementar nuestra facturación y el número de siniestros en un 20%, alcanzando los 64 millones de euros. Respecto a la venta de contratos la previsión es aún más ambiciosa, llegando a los 180.000 a finales del ejercicio financiero, lo que prácticamente supone duplicar la cifra de cierre de este año. Estas son sin duda nuestras grandes apuestas para los próximos años.


P.- Este año, ¿van a seguir apostando por la tecnología como factor que les ayude a diferenciar sus servicios? ¿Qué inversiones contemplan al respecto y en qué las van a centrar?

Fernando Prieto.- La inversión en tecnología como herramienta que contribuya a la optimización del servicio y control de costes es una constante en nuestra empresa y seguirá siéndolo. Estamos muy enfocados en el seguimiento de los procesos y análisis de cada una de las partes protagonistas de la gestión del siniestro. Como novedades, para este año podemos destacar la mejora y desarrollo del sistemas para el control de la calidad y asignación de los trabajos en función de los rendimientos de los reparadores; la adaptación de los sistemas de comunicación e información a los nuevos volúmenes de trabajo derivados de los crecimientos experimentados; y la incorporación de un software específico para analizar las conversaciones telefónicas y detectar puntos susceptibles de mejora. En resumen: mucho trabajo y mucha inversión.


P.- ¿En qué se está notando la incidencia de la crisis en los servicios de reparación? ¿Han aumentado los intentos de fraude? ¿Qué controles realizan ustedes para controlar los intentos de fraude y el posible sobrecoste de los servicios?

Fernando Prieto.- Hemos apreciado que actualmente los clientes tienden a declarar con más frecuencia los daños sufridos en su hogar, lo que supone que los gestores han de tener el conocimiento adecuado sobre garantías y coberturas para informar adecuadamente al cliente y evitar confusiones. En cuanto a los sistemas de control, como ya hemos indicado anteriormente, nos hemos anticipado y desde hace dos años hemos realizado importantes inversiones en el desarrollo e implementación de medidas que nos permitan detectar las posibles malas prácticas o puntos susceptibles de perfeccionar. Como principales medidas adoptadas podemos destacar:
- Continuación de nuestra política de revisión del 100% de los albaranes de los servicios prestados antes de ser facturados, para lo que se ha incrementado el 50% del personal en el Departamento de Control y Gestión.
- Modificación del 8% del importe de los albaranes como resultado de esta revisión, lo que ha supuesto un ahorro para las compañías del 4% de su coste.
- Incremento de un 25% de auditorías presenciales y telefónicas a la finalización de los trabajos para verificar la calidad de los mismos y, en caso de existir diferencias, realizar los ajustes necesarios en el servicio antes de ser facturados a las compañías.
- Realización de encuestas de calidad y nivel de satisfacción de los clientes, así como aplicación de las medidas oportunas en caso de reclamación.
- Análisis de todo el proceso de la tramitación y de sus participantes con el fin de establecer hitos de control y medidas preventivas.
Todos estos capítulos han supuesto una inversión de 770.000 euros por parte de la empresa. Como consecuencia de las medidas adoptadas, hemos reducido casi a la mitad el número de casos de sobreprecio frente a años anteriores. Para nosotros estos datos son un gran logro teniendo en cuenta que ya partíamos de un escenario muy controlado frente al de otras empresas.


DÉCIMO ANIVERSARIO

P.- Este año cumplen su décimo aniversario, ¿qué han previsto al respecto para celebrarlo? ¿Qué queda de la Reparalia que inició actividad? Contar con el respaldo de un grupo como Homeserve ¿es una garantía para los próximos diez años y más allá?

Fernando Prieto.- Sí, efectivamente celebramos nuestro décimo aniversario y estamos muy ilusionados. Ya hemos comunicado este hito a nuestros clientes y continuaremos con la campaña a lo largo del año. No podríamos ser el adulto que ahora somos sin nuestras experiencias de niño. No obstante, hemos experimentado una importantísima evolución. Pensemos que en sólo 10 años hemos pasado de ser un proyecto a liderar el mercado de las reparaciones domésticas y a lanzar un modelo de negocio absolutamente novedoso en España. Para este proceso es necesario aprovechar todo lo bueno que Reparalia tenía desde su fundación e incorporar todo el conocimiento y la ilusión posibles. Todo ello nos ha permitido configurar nuestros valores y sobre todo nuestra misión: ser la empresa en la que todo el mundo piense cuando necesite hacer una reparación, mantenimiento o mejora en su hogar. Además, pasar a formar parte del Grupo HomeServe en 2007, ha sido un gran hito en la historia de Reparalia y sin duda, una gran palanca para posicionarnos donde estamos y construir en enfoque de negocio hacia el que nos estamos dirigiendo. Contar con el respaldo de un grupo como Homeserve, obviamente es una gran ventaja y un gran apoyo, pero la mejor garantía para los próximos años, es nuestro esfuerzo y nuestra ilusión: sólo si sabemos escuchar lo que demanda el cliente, evolucionar en función de la demanda del mercado, innovar y ofrecer un servicio de calidad, seguiremos ocupando una posición de liderazgo en el mercado.

Palabras clave:  empresas de servicios al sector asegurador , aniversarios , reparalia , homeserve , empresas reparadoras , calidad

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