Carlos Fernández, socio y fundador de SegurosRed.es

"Estar en las Redes Sociales es una necesidad y no una locura"

Carlos Fernández, socio y fundador de SegurosRed.es

Carlos Fernández es economista, consultor de negocio especializado en seguros y socio fundador de SegurosRed.es. Ha trabajado en compañías aseguradoras y en el mundo de la consultoría, pero siempre vinculado al mundo del seguro. Paralelamente, lleva más de 10 años ligado al mundo de Internet y a los negocios digitales participando en distintos proyectos. Actualmente dirige la iniciativa SegurosRed.es, una red de blogs especializada en seguros. Además, es uno de los organizadores del evento para emprendedores Iniciador Asturias.

[José Luis Cendrero / David Leonor]


P. ¿En qué nivel se encuentra el sector asegurador, respecto a otros sectores, en la utilización de las Redes Sociales?

Carlos Fernández.- El sector asegurador es muy conservador, aunque ya está mostrando signos de cambio y en lo relacionado con la utilización de las Redes Sociales no es una excepción. Si tomamos como referencia a la banca, la industria aseguradora va muy por detrás en lo que se refiere a la adopción de las nuevas tecnologías. Afortunadamente cada vez son más las aseguradoras que se están subiendo al tren de los nuevos canales de comunicación que ofrece Internet.


P.- ¿Por qué en España las aseguradoras parecen tan reacias a la utilización de las Redes Sociales?

Carlos Fernández.- Creo que hay una combinación de miedo y de desconocimiento. Miedo, porque hay que reconocer que la gestión de siniestros en una póliza es un elemento que fácilmente genera comentarios negativos y eso trasladado a Internet puede tener un efecto amplificador. Y desconocimiento, porque todavía son muy pocos los profesionales con puestos de responsabilidad en las aseguradoras que entienden y valoran el profundo cambio que supone la irrupción de Internet y de las Redes Sociales en las relaciones con sus clientes.

En lo que respecta al miedo, con mirar para otro lado no se soluciona la amenaza que supone que puedan hablar muy mal de tu aseguradora en la comunidad que la propia aseguradora desarrolle en el ámbito de las Redes Sociales. La realidad es que probablemente haya quejas, en la calle y en Internet. El objetivo es aprovechar las Redes Sociales para gestionar esas quejas, esas críticas y esas amenazas. En lo referente al desconocimiento, sólo hay que analizar las iniciativas en medios sociales que están lanzando muchas aseguradoras de Estados Unidos y de Reino Unido, para poder comprender que estar en las Redes Sociales es una necesidad y no una locura.

P.- ¿Qué partido le puede sacar el sector, no sólo aseguradoras, a la Web 2.0. y a las Redes Sociales?

Carlos Fernández.- Las ventajas que pueden aportar las Redes Sociales son válidas no sólo para las aseguradoras, sino también para las reaseguradoras, las agencias de suscripción, los mediadores… todo el sector se puede beneficiar de los medios sociales. Al fin y al cabo estamos hablando de una herramienta y de un nuevo canal. ¿No beneficia a todos el teléfono móvil como herramienta para comunicarse? Pues las Redes Sociales, bien usadas, pueden ser útiles para mejorar las relaciones con nuestros clientes actuales, crear y vertebrar una comunidad de usuarios en torno a nuestra marca y nuestros productos, empezar a usar las distintas herramientas de las Redes Sociales actuales para construir un CRM avanzado, hacer branding, controlar la reputación online… Como se puede apreciar las posibilidades que nos ofrecen son enormes.


P.- ¿Cuáles son los ejemplos de éxito de Redes Sociales que podrían tener una fácil aplicación en el mercado español?

Carlos Fernández.- Actualmente lo que mejor funciona es la incorporación del Community Manager a la compañía. El Community Manager es aquella figura que es responsable de gestionar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. La presencia en las Redes Sociales junto con una gestión muy activa orientada a fomentar la conversación con los usuarios es lo que mejor resultados están dando. De forma más avanzada también tiene éxito la difusión de contenidos informativos y de entretenimiento en formato blog y campañas virales en Redes Sociales como Facebook. Compañías estadounidenses como ALLSTATE, GEICO o LIBERTY MUTUAL ya lo están haciendo con notable éxito.


P.- La inversión en un proyecto de Redes Sociales, ¿tiene que ser necesariamente cara?

Carlos Fernández.- La inversión en un proyecto en medios sociales es muchísimo más barata que una campaña en televisión y una de las ventajas es que con una inversión razonable sin tener que ser muy alta se pueden hacer muchísimas cosas. Ahora bien, es muy importante tener en cuenta que en las Redes Sociales las formas de relación no son las tradicionales, con lo que no es válido desembarcar en ellas con el único objetivo de vender seguros.

Como comentábamos anteriormente mejorar la vinculación con los clientes actuales, participar en la conversación con los más jóvenes que tarde o temprano serán potenciales clientes o conocer y gestionar lo qué se dice en la red son objetivos mucho más realistas de cumplir a través de la presencia en los medios sociales.

¿En qué parámetros económicos nos estamos moviendo? Desde SegurosRed.es ofrecemos consultoría a aseguradoras y nuestros proyectos son mucho más baratos que el coste anual que puede suponer la nómina de un profesional de categoría intermedia. Nuestra experiencia con aseguradoras es que lo ideal es comenzar con un proyecto piloto para posteriormente ir escalando y cumpliendo hitos para poder ir madurando el proyecto y darle personalidad propia. Cada aseguradora es un mundo y en realidad cada una tiene una filosofía propia por lo que cada proyecto de Social Media necesita un tiempo mínimo de incubación. Lo mejor de todo es que este tipo de proyectos piloto tienen unos costes muy bajos y facilitan mitigar riesgos y poder obtener mejores resultados a medida que se incremente la inversión.


P.- ¿Qué criterios se deben seguir para medir la rentabilidad de dicha inversión?

Carlos Fernández.- Bueno, hablar estrictamente de ROI en un proyecto de Social Media es un poco como preguntarse qué retorno de la inversión voy a obtener si instalo un terminal de teléfono en un despacho. Las medidas que se emplean en los proyectos de Redes Sociales son visitas, tráfico web, seguidores, fans, miembros, comentarios a partir de nuestros propios comentarios y conversaciones generados en torno a nuestra comunidad en esas Redes Sociales.


P.- El desarrollo de las Redes Sociales y su, cada vez más, fuerte implantación, ¿en qué ha variado la relación del cliente con las aseguradoras?

Carlos Fernández.- Estamos observando que las nuevas generaciones, los jóvenes que se mueven en Redes Sociales como Tuenti y como Facebook, están cambiando sus formas de relacionarse y sus hábitos de consumo. Esto, lógicamente, también impacta en las aseguradoras, porque aunque todavía muchas no sean conscientes, cada vez hay más asegurados y más clientes potenciales que están en las Redes Sociales. Y lo más adecuado si quieres sobrevivir en el mercado es estar donde están tus clientes. Un ejemplo claro es que cada vez es más frecuente que los asegurados expongan sus quejas en foros de Internet y que consulten dudas sobre su póliza en blogs y Redes Sociales en vez de acudir directamente a su aseguradora. Es más, muchos asegurados no llegan a distinguir si un blog o foro es de la aseguradora o es un medio independiente, lo cual es preocupante sobre todo para las aseguradoras. Este hecho pone de relieve que muchas aseguradoras no están trabajando suficientemente su identidad digital en Internet. Y las Redes Sociales son unas herramientas muy buenas para que las aseguradoras puedan construir una potente identidad digital en Internet.


SEGUROSRED.ES

P.- ¿En qué momento se encuentra SegurosRed.es?

Carlos Fernández.- SegurosRed.es se está consolidando como referente en Social Media en la industria aseguradora española. Estamos hablando de la primera red de blogs profesional y comercial dirigida al mundo del seguro. Ya tenemos más de 20.000 usuarios únicos al mes y más de 60.000 páginas vistas mensuales, que para un nicho tan concreto como es el del seguro no está nada mal. Lo más importante es que crecemos mes a mes en tráfico y también en calidad de los contenidos gracias a nuestros colaboradores expertos como Ángel del Amo, Adrián Couceiro, Norman Castro o Alain Puyo. A esto hay que añadir que hemos conseguido crear una importante comunidad en Twitter y en Facebook tanto en torno a SegurosRed.es como alrededor de nuestro comparador de seguros www.expertoseguros.com.


P.- ¿Preparan alguna novedad?

Carlos Fernández.- A día de hoy estamos preparando el lanzamiento de nuevos blogs de expertos, concretamente de mediadores de seguros. ¿Por qué mediadores? Pues sencillamente desde SegurosRed.es consideramos que los mediadores de seguros están jugando un papel muy dinámico en el sector y parte de los cambios que se van a producir van a ser facilitados por ellos. Por ejemplo, en Reino Unido los mediadores de seguros se están incorporando con éxito a las Redes Sociales y a la venta de seguros por Internet. También estamos trabajando en mejorar y ofrecer más funcionalidades en nuestro comparador de seguros www.expertoseguros.com. Finalmente, estamos en un intenso proceso de tormenta de ideas, algunas de las cuales podrían revolucionar parte del sector. La verdad es que estamos viviendo unos tiempos apasionantes y esperamos que pronto se reflejen en el mercado asegurador.

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