Grupo Multiasistencia cerró el pasado año con una facturación de 170 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 7% sobre 2010. El grupo destaca en particular que, a pesar de la crisis, ha logrado mantener su positiva evolución de los últimos cuatro años, con un crecimiento medio anual del 15% desde 2008.

La satisfacción del cliente va íntimamente unida al resultado de la compañía y está en el centro de la cadena de valor. Para ello, una pieza clave son los colaboradores que tenga la compañía.

Al igual que en 2010, los daños por agua (39%) y roturas de cristales, loza o vitrocerámica (20,4%) fueron las situaciones por las que los usuarios más reclamaron la cobertura de sus pólizas de seguro del Hogar en 2011, según las conclusiones de un análisis de Multiasistencia sobre datos propios de siniestros atendidos en 2011. La firma gestionó el pasado año 509.000 siniestros en toda España, un 18,4% más que en 2010.

Estudio anual de asistencia en España 2011 Disponga de la información agregada referente a los ratios de gestión de las entidades que operan en asistencia y su evolución anual. ...

Las corredurías no están siendo ajenas a la crisis económica y, al igual que el sector en general, están sufriendo sus efectos. “Salvando casos particulares, la economía no crece y el sector decrece, en algunos ramos mucho”, afirma el presidente de ADECOSE, Martín Navaz, en entrevista publicada en el número de junio de 'Informa Magazine', revista de Multiasistencia. “Se está produciendo un canibalismo brutal entre las pólizas de seguro de los clientes, porque no hay nuevo negocio; luego nos atacamos los unos a los otros y estamos consiguiendo que los precios bajen. Estamos todos estrechando márgenes y las cuentas de resultados se tienen que ir resintiendo”, advierte.

Multiasistencia ha implantado en su área de salud el uso de un sistema integral de teleselección para la evaluación de los riesgos personales para los productos de Vida, Salud, Enfermedades Graves y Accidentes. Se trata de un proceso que aúna las técnicas interactivas ya aplicadas por expertos de la compañía con una tecnología de análisis basada en Medicina del Seguro, mejorando de esta forma el servicio al cliente, ahorrando costes y reduciendo los trámites de la gestión, lo que acorta el tiempo de la emisión de las pólizas.

Las cinco situaciones, en la coberturas de las pólizas de Hogar, en las que los usuarios presentaron un porcentaje mayor de reclamaciones, durante 2010, fueron: daños por agua (38%); roturas de cristales, loza o vitrocerámica (19%); daños por fenómenos meteorológicos extraordinarios, como temporales o inundaciones (13%); daños eléctricos (9%); y daños por robos (8%). Estas cifras han sido facilitadas por Multiasistencia tras haber analizado los datos del pasado ejercicio, año en el que atendió 430.000 siniestros en toda España. Del análisis del número de siniestros por mes, tipo de cobertura, gremio solicitado y área geográfica, se han obtenido diferentes conclusiones. Así, la empresa apunta que: “los fontaneros fueron el gremio que más actuaciones realizó en los hogares españoles, con un 30% del global de reparaciones, principalmente en los meses de enero y diciembre, cuando se concentraron el 25% de las precipitaciones del año”.

En respuesta a las necesidades de sus clientes, Multiasistencia ha rediseñado su web para peritos en la que se centraliza toda la información sobre el estado de cada siniestro. La nueva extranet permite que los peritos puedan conocer y actualizar el estado de las incidencias en cada momento, a la vez que alerta a los tramitadores de los cambios registrados para que puedan realizar las gestiones necesarias. Con esta renovación, se persigue mejorar la coordinación y agilizar los trámites operativos con la aseguradora con el objetivo de reducir los tiempos de respuesta y solución de los siniestros, mejorando la calidad del servicio.

Hablar de Outsourcing es, por definición, hablar de la relación entre una compañía de seguros y aquella entidad que presta los servicios. La relación entre ambos debe ir más allá de compartir resultados y euros. Para que salga bien, la relación tiene que ser de 'partners', de entidades colaboradoras, de grupos identificados que tienen al cliente como centro de todas sus propuestas, y de entidades que comparten información para llegar con mayor nitidez hacia el usuario.

Desde enero de este año, Multiasistencia gestiona los siniestros de Hogar, Comercio y Comunidades de MUTUA TINERFEÑA. La aseguradora, según explica la empresa de asistencia, ha valorado su contrastada experiencia y, en particular, su modelo actual de gestión de siniestros con la tramitación personalizada y unidades autónomas de reparadores con presencia en las islas.

Estudio anual de asistencia en España 2010 Disponga de la información agregada referente a los ratios de gestión de las entidades que operan en asistencia y su evolución anual. ...

Multiasistencia y SEGUROS MERIDIANO han firmado un acuerdo mediante el que la primera realizará las reparaciones de los siniestros de Hogar y Comercio en los próximos años.

Ibersuizas ha adquirido el 90% de Multiasistencia, según informa 'Europa Press', aunque no ha revelado el precio de la operación. El 10% restante del capital queda en manos del equipo directivo, según el grupo inversor. Esta Redacción ha intentado contrastar, sin éxito, esta información con varios responsables de Multiasistencia.

Multiasistencia completó el pasado mes el proceso de implantación de su modelo de envíos de comunicaciones a peritos, lo que representa, según la entidad, “un importante salto cualitativo en la gestión documental del grupo”. El nuevo modelo está principalmente orientado a la modernización y homogeneización de los documentos asociados a presupuestos que la firma remite a peritos y compañías de seguros.

Fundación Másfamilia y el Ministerio de Sanidad y Política Social hicieron entrega ayer de los ‘Certificados efr’ (empresa familiarmente responsable) a 31 nuevas empresas que apuestan por la conciliación y la igualdad de oportunidades. En la relación de entidades que ayer recibieron su certificado figuran REALE, GROUPAMA SEGUROS o Multiasistencia. Con estas 31 nuevas empresas, son ya 168 las que han pasado por una exhaustiva auditoría externa para obtener este sello de calidad en conciliación y son más de 180.000 los empleados que se benefician de una serie de medidas 'efr' como la calidad en el empleo, la flexibilidad, el apoyo a la familia, el desarrollo profesional y la igualdad de oportunidades. Por parte de GROUPAMA SEGUROS, fue su subdirector general de Recursos Humanos, Enrique de Martín, el encargado de recibir el ‘Certificado efr’. Mientras, por parte de REALE, recibió el premio su director general de Recursos y Medios, José Ramón López. La compañía destaca, al respecto, que "para REALE, la 'Certificación efr' supone una nueva manera de poner de manifiesto nuestro compromiso con la cultura de conciliación, flexibilidad y compromiso con los empleados".

A través de su revista interna, Informa Magazine, MULTIASISTENCIA da cuenta que ha pasado a ocuparse de la gestión del servicio de cobertura tecnológica en el seguro de Hogar que ha incorporado MUTUA MADRILEÑA. En la información se recuerda que “los asegurados tendrán a su disposición un centro de soporte técnico, de modo que contarán con asistencia informática remota e ilimitada con el fin de solucionar las consultas o incidencias de sus ordenadores, periféricos, TDT, etc. La cobertura incluye servicio de recuperación de datos y, si el problema no puede ser resuelto en remoto, el desplazamiento de un técnico a domicilio”.

Jornada 'La externalización de procesos en el mundo asegurador', patrocinada por Multiasistencia, everis y MGA Una de las últimas jornadas de la Semana del Seguro, patrocinada por everis, MULTIASISTENCIA y MGA, hizo un balance de la importancia que puede tener para las entidades aseguradoras el proceso de externalización. Para ello, todos los presentes recalcaron que es realmente importante valorar todos los riesgos que ésta puede tener a la hora de lanzarse a este mercado. El socio de sector seguros de everis, Claudio Fernández, valoró durante su exposición que el mundo del ‘Outsourcing’ a lo largo de su historia ha evolucionado de diferentes maneras. Por una parte, nos encontramos con compañías que tan sólo externalizan de forma puntual, hasta un modelo en el que se considera al proveedor como a un socio estratégico. Indicó que es necesario caminar hacia esta segunda idea. Además, repasó el posicionamiento de España respecto a otros mercados en lo que a ‘Outsourcing’ se refiere. Indicó que estamos en el pelotón de en medio y anunció que este sector crecerá en España más del 8% en los próximos años. Respecto a los aspectos que el sector asegurador más está mirando para externalización se encuentra todo el tema de la contabilidad, las nóminas y la Mediación. Concluyó manifestando que las razones que llevan a las entidades a externalizar son: el ahorre de coste, logar mayor competitividad y centrarse así más claramente en el desarrollo del negocio de la entidad. Por su parte, la directora de Nuevos Clientes de SANITAS, Marta Núñez, invitó, mediante una ponencia muy didáctica, a capear el temporal actual y aprender de lo que está ocurriendo de cara al futuro. Manifestó que es un momento fundamental para la captación de nuevos clientes. Para esto es necesario analizar por qué el cliente viene con la compañía usar a éstos como apóstoles para la propia entidad. Además, es un momento para escuchar a los usuarios. De tal forma que se presente productos acordes al momento actual. Señaló que el cliente tiene que sentir que la entidad tiene un interés en conocer su opinión. Prosiguió manifestando que otra palabra fundamental es Aprender. Las entidades tienen que responder a las necesidades. En este sentido, su aseguradora ha sacado al mercado una cobertura por desempleo orientada a cubrir las mensualidades de sus clientes en paro. Asimismo, y en esta línea, ha lanzado la reconstrucción mamaria inmediata. Este producto está orientado a aquellas mujeres que tienen cáncer de pecho, de tal forma que en la misma operación en la que se extirpa el tumor se reconstruya la mama perdida. Finalizó señalando que es mucho más importante fidelizar a los clientes que simplemente retenerlos. Otros de los puntos importantes de esta jornada fue la exposición de la ‘Teleselección’ a la hora de la selección de riesgos. Paloma Fernández, directora de Selección y Suscripción de SWISS RE, habló de la selección de riesgos y de la importancia de aplicar este sistema informático. Manifestó que la ‘Teleselección’ nace de la búsqueda de los clientes por eliminar o acortar los tiempos de emisión. El proyecto se inició en USA en los años 80. En Norteamérica en 2007 el 80% usan este producto, mientras que tan sólo el 15% nunca se lo han planteado. Para Paloma Fernández, el uso de la ‘Teleselección’ ayudará a aumentar la venta y las solicitudes, así como reducir los tiempos de espera y contener la siniestralidad. La última participante fue la directora de las redes de España de Multiasistencia, Isabel Guzmán, quien hizo hincapié en hacer ver el valor añadido de la gestión de siniestros. Consideran que ayuda a aprovechar sinergias, además aprovecha los nuevos productos y las tecnologías. Por último, señaló que la gestión de siniestros posibilita la comercialización de una serie de productos complementarios como la gestión de recobros, el traspaso de carteras y la gestión de siniestros de alto importe o sin indemnización. La jornada concluyó con una Mesa Redonda dirigida por la directora de INESE, Susana Pérez, en la que entre otros asuntos se dialogó sobre si es más conveniente la externalización o la deslocalización. Por su parte, Claudio Fernández indicó que posiblemente antes de realizar una deslocalización a otro país, es más prudente el tomar un paso intermedio como una deslocalización local. En cualquier caso, “no es bueno ir demasiado rápido buscando la reducción de costes porque puede bajar la calidad del servicio”.

MULTIASISTENCIA ha obtenido el certificado efr en conciliación e igualdad, entregado por la Fundación Másfamilia, por su compromiso para avanzar en materia de conciliación e igualdad de oportunidades que mejoren la calidad de vida de sus trabajadores. “Para la obtención de dicho certificado, la entidad ha pasado por una rigurosa y exhaustiva auditoría externa, realizada por una entidad de certificación acreditada, donde se han analizado tanto las medidas implantadas por la empresa en el campo de la conciliación de la vida laboral y familiar, como la percepción que de ellas tienen sus empleados”, recuerda MULTIASISTENCIA. Además de todas las medidas implantadas hasta ahora, la compañía avanza que para este año se ha trazado como objetivo introducir nuevas medidas, como son facilitar ayudas para los estudios de los hijos de empleados, fomentar la salud y el bienestar en la empresa, ofrecer actividades para los hijos pequeños de los empleados en los días en que no tengan colegio o implementar un sistema de retribución flexible. El director general de Fundación Másfamilia, Rafael Fuertes, entregó el certificado a Javier Bartolomé, consejero delegado del grupo MULTIASISTENCIA.

MULTIASISTENCIA inauguró oficialmente el pasado jueves su nueva delegación regional en Sevilla. Con capacidad para más de cien puestos de trabajo, esta ampliación responde a la necesidad de la compañía de “estar más cerca de los clientes dentro del modelo de tramitación personalizada de siniestros de hogar”, adelanta. MULTIASISTENCIA avanza que la delegación de Sevilla se constituye como una pieza central de su plan de continuidad de negocio, pues en este centro “se alojará a CPD alternativo, con réplicas del ordenador principal y sistemas de comunicaciones, además de la posibilidad de habilitar puestos de ‘call center’ adicionales en menos de veinticuatro horas".

Mejora permanente de la calidad, reducción de costes para las aseguradoras en la gestión del siniestro y diversificación a través de nuevos servicios, son los tres grandes objetivos de MULTIASISTENCIA, tal y como reconoce su director general, Íñigo Astarloa, en entrevista para Informa Magazine, revista corporativa de la empresa. “MULTIASISTENCIA, que fue quien creó el mercado de la Asistencia Hogar, será también la empresa que generará un nuevo estándar de calidad y costes”, asegura Astarloa. Ello, añade, “nos permitirá consolidar nuestra posición en el sector de la tramitación de siniestros”. Detalla que “las compañías han visto reducidas sus fuentes de ingresos y están analizando el capítulo de costes de su cuenta de resultados. La siniestralidad supone una parte muy importante de esa cuenta, por lo que tenemos que ser capaces de ayudar a nuestros clientes a capear el temporal de la mejor manera posible”. Recuerda que durante el pasado año lograron reducir el coste siniestral por debajo del nivel de 2007, “y continuaremos en 2009”, remarca. Respecto a la diversificación, como tercer objetivo, Astarloa garantiza que “abarca a toda la organización”, por lo que “le vamos a dar un fuerte impulso a esta estrategia”. Este hecho viene motivado por la necesidad de “conseguir que el crecimiento no sólo proceda de la tramitación de siniestros sino cada vez más de otros servicios y productos que podamos ofrecer a nuestros clientes actuales y a clientes nuevos”. En este aspecto, las Unidades de Retención y la Corrección de Infraseguros se perfilan como dos de los servicios del grupo que ayudarían a mantener la cartera de sus clientes, “concretamente, respecto a las compañías de bancaseguros, que han visto cómo disminuía la principal fuente de clientes, las hipotecas, nuestro esfuerzo se centra en ayudarles a que el resto de su cartera se reduzca lo menos posible”, matiza. Además, gracias a su filial MGA, especializada en programas de fidelización, “cuando un cliente quiere cambiarse de compañía o darse de baja, si la razón es que le han vendido un producto con menor coste y cobertura, nuestro conocimiento del sector nos permite explicarle los beneficios de mantenerse con una cobertura más alta, incluso incluyendo programas de fidelización”. En cuanto al lanzamiento del servicio de corrección de infraseguros, explica que “responde a aquellas situaciones en las que los capitales que un asegurado tiene contratados no corresponden con la realidad de su vivienda, con el riesgo de que, si se produce un siniestro, la póliza no cubra el 100%. En ese caso podemos ayudar a las compañías a ofrecer una actualización”.