Hay que huir del 'low cost'

El acto organizado por el Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros finalizó con una conferencia a cargo de Alejandro Ruelas-Gossi, de la UCLA Anderson School of Management. En su intervención, este profesor e investigador planteó algunas cuestione para la reflexión. Defensor de introducir cambios en las actuales formas de hacer las empresas, manifiesta que “si pudiera definir estrategia, lo haría en tres palabras: cambia el juego”.

AmCham distingue a SANCOR SEGUROS por su Gestión Empresaria orientada a la Sustentabilidad (GES)

La Cámara de Comercio de los Estados Unidos en Argentina (AmCham) reunió este lunes, en el Faena Arts Center, a más de 450 invitados, entre ejecutivos, académicos y referentes del ámbito empresario y de la sustentabilidad, a quienes dio cita en el marco de la 15° edición del Premio Ciudadanía Empresaria, que reconocen a aquellas empresas que han orientado su modelo de negocio a la sustentabilidad y generan prácticas innovadoras.

Técnicas de Innovación y Creatividad para generar nuevos productos, coberturas y servicios

Técnicas de Innovación y Creatividad para generar nuevos productos, coberturas y servicios Lugar: Fecha:       Madrid 30 y 31 de mayo 2012 (14...

FIDES e INESE sellan un acuerdo para la convocatoria conjunta del Seminario para Ejecutivos

La Federación Interamericana de Empresas de Seguros (FIDES) y RBI/INESE han convocado para el próximo mes de noviembre, entre los días 21 y 25, el Seminario para Ejecutivos Latinoamericanos, que se desarrollará bajo el lema ‘Últimas tendencias en la gestión integral de riesgos. Solvencia II". Dirigido a directivos del sector de todos los mercados de América Latina, permitirá abordar las cuestiones que más preocupan en la actualidad en la industria aseguradora y aquellas otras que marcarán su evolución en los próximos años.

Solvencia II mejorará la gestión de las corredurías y evitará ‘guerras de precios’

Solvencia II contribuirá a mejorar la gestión financiera de las corredurías de seguros y a que las compañías establezcan primas más adecuadas a los riesgos, evitando así que éstas se reduzcan excesivamente por una situación de ‘guerra de precios’. Así lo afirmó el director de Seguros de la consultora BDO, Alberto Ferrando, en el Foro ADECOSE, celebrado ayer en Madrid.

Revisión y mejora de los procesos, clave para el futuro de las compañías

Tribuna de BDO: Hoy en día, las organizaciones están obligadas a realizar una rápida adaptación a las nuevas necesidades de los clientes, a las últimas tecnologías y a los nuevos competidores que ofrecen una alternativa de servicios/productos a un coste menor. Esta situación refleja la necesidad de que las compañías en momentos cambiantes como los actuales procedan a la revisión, adecuación y mejora de sus procesos como base de la competitividad futura.

Es el tiempo de los auditores internos

“Es el tiempo de los auditores internos”, la situación de los mercados de capitales, el concepto riesgo país y las deudas de los Estados tienen un impacto directo sobre las empresas y provoca que “los reguladores y supervisores aumenten las exigencias de transparencia de la información que llega a los mercados y los requerimientos de cumplimiento normativo”. Fue el mensaje lanzado por José Manuel Muries, presidente del Instituto de Auditores Internos de España (IAI), en la inauguración de las XV Jornadas del Instituto, celebradas recientemente en Madrid.

COJEBRO, IL3-UB e INESE impulsan un Máster en Gestión de Corredurías y Mediación de Seguros

COJEBRO y el Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona (IL3-UB), conjuntamente con INESE, la División de Seguros de RBI, impulsan un Máster en Gestión de Corredurías y Mediación de Seguros. Este Programa de Formación, cuya primera edición se iniciará el próximo mes de febrero, se lanza con el objetivo de formar talento que desarrolle su actividad profesional dentro de las corredurías de COJEBRO a nivel nacional.

"Es difícil mantener la cabeza fría cuando las cosas van bien y también cuando se tuercen"

Joan Castells, presidente ejecutivo FIATC, ha recibido el 'Premio Economista de Empresa de 2009' y destaca en esta entrevista que un reto para el directivo es "mantener la cabeza fría cuando las cosas van muy bien y también cuando se tuercen". De cara a futuro, uno de los desafíos para las empresas es el de compaginar "la exigencia continuada de resultados con nuestra responsabilidad hacia la sociedad”. En el caso concretro del sector, los retos a corto plazo pasan por “la gestión de la crisis relacionada con nuestro negocio asegurador".

Las aseguradoras optimizan la percepción del cliente sobre la eficacia de su gestión

ICEA celebró el jueves la jornada sobre calidad '¿Cómo mejorar la gestión de los procesos? Los proveedores, claves en la prestación del servicio', con el fin de dar a conocer cómo diferentes empresas tienen desarrollados modelos de gestión basados en calidad y en la mejora continua para satisfacer al cliente, según detalló Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA. La primera parte de la jornada se centró principalmente en los modelos de gestión utilizados por las entidades en busca de la mejora continua de sus organizaciones y de la calidad en el servicio prestado. En esta línea, Sergio Salamanca, responsable de Análisis de Procesos y Clientes del Área de Consultoría de ICEA, aportó algunos datos estadísticos sobre la situación del mercado respecto a los procesos reparatorios y los indemnizatorios, donde priman los primeros sobre los segundos (con un 95% por un 71,8% en Autos, y un 84,7% por un 75,9% en Hogar). Esto, afirmó, pone de manifiesto que "el cliente prefiere que le reparen a que le indemnicen". Confirmó, además, que "las compañías han hecho sus acciones de mejora, consiguiendo optimizar la percepción del cliente en eficacia de gestión y rapidez de gestión", aspectos que son los más valorados por el cliente e inciden directamente en su satisfacción, tanto en Autos como en Hogar. Otros atributos muy valorados por el cliente, según expuso Salamanca, son la intervención del perito y la reparación, la relación calidad-precio, la rapidez en la gestión y en la asistencia o la eficacia en la gestión del siniestro; atributos que han seguido una tendencia positiva de mejora en los últimos años, cumpliendo cada vez más las expectativas del cliente. Destacó, en líneas generales, la importancia del proceso reparatorio, ya que supone más de un 80% en Hogar y Autos; una mayor diferenciación en el servicio prestado o la personalización durante el proceso de prestación. A su juicio, los datos confirman que "se han desarrollado acciones de mejora en un mercado que no pretende ser estático y que no se ha dejado de mover". Modelos de gestión de calidad Silvia Hernando, directora de Calidad de Banesto, centró su intervención en exponer el Modelo Q10, uno de los más aplaudidos en la jornada al ser "un modelo de calidad propio, diseñado por y para Banesto, para mejorar la calidad de servicio al cliente y con el que trabajamos desde 2003". El modelo Q10 "trata de desarrollar una cultura organizativa entre empleados y clientes al ser un modelo que permite gestionar la calidad de toda la organización globalmente pero a la vez de manera concreta". Entre sus ventajas, adujo a su visión multicanal o su gestión eficiente mediante los que se pretende "impulsar la creatividad y transmisión del conocimiento, integrar la calidad interna y externa, fomentar la participación y desarrollo de los equipos y personas, minimizar eficiencias y costes internos sin valor para los clientes, incrementar los clientes-socios y crear canales de captación de ideas y sugerencias". El modelo Q10, concluyó, permite incorporar a la organización una gestión excelente del cliente, el trabajo en equipo, la creatividad e innovación, la mejora continua y la orientación al cliente. "Toda la retribución variable de Banesto está relacionada con la calidad y el éxito de la aplicación del modelo por lo que los empleados que más satisfagan a los clientes tendrán mayores retribuciones, lo que hace que sea mayor el compromiso e implicación del empleado por mantener contento al cliente", añadió. Javier Villar, director de Organización y Máster Black Belt de GROUPAMA, analizó la metodología Lean Sigma para la mejora de los procesos en una entidad aseguradora. Este sistema es "una estrategia de gestión de negocio desarrollado originalmente por Mike Harry en 1980 para Motorola que busca mejorar la calidad de los resultados de un proceso de identificar y eliminar las causas de los defectos (errores), los pasos innecesarios y sin valor añadido y la variabilidad en los procesos de negocio". Así, se utiliza un conjunto de métodos de gestión de calidad, incluidos los métodos estadísticos, y crea una infraestructura especial de las personas dentro de la organización (Black Belt y Green Belt), que son expertos en estos métodos. Proveedores: peritos y empresas de asistencia La segunda parte de la jornada estuvo centrada en analizar la calidad de gestión de los proveedores; la abrió Ana María Guerra, directora de Operaciones de Gestión Asistencial de SANITAS, que apuntó que su entidad "busca establecer una comunicación global y fluida entre médico-paciente-compañía", para lo que se ha desarrollado un modelo con el objetivo de facilitar un "servicio de valor añadido en un contexto compartido mediante portales como elemento integrador" como es el Portal Integrado de Profesionales, el portal de clientes u otros específicos, como el de la embarazada. Estos portales pretenden ser una herramienta útil para profesionales, clientes y entidad al facilitar el acceso a la agenda de los profesionales a través de internet y permitiendo al asegurado acceder a su historial clínico, pruebas diagnósticas, etc. Guerra fue directa al solicitar "más colaboración entre entidades aseguradoras para hacer un portal global que faciliten las gestiones y mejoren la calidad de servicio hacia los asegurados". Elena Flores, responsable de Estrategia y Calidad de AXA, y Juan Antonio Fernández, director del Área de Servicios de PELAYO, hablaron de la gestión de talleres de reparación y los compromisos de servicio en el seguro de Autos; ambos aludieron en líneas generales a la importancia de las redes de talleres y el trabajo de los peritos, ya que la satisfacción del asegurado de Autos radica especialmente en estos puntos por lo que se abogó por "establecer una buena comunicación entre la entidad y las redes de proveedores". Por último, Pedro Rodelgo, de la Asesoría Pericial Diversos de REALE, y Francisco Picón, director de Prestaciones Seguros Centrales de CASER, se centraron en la integración de los proveedores en el servicio en seguros Diversos. Según Picón, la calidad de los procesos y la gestión de proveedores se resumen en servicio, basado en "satisfacción, elección, relación, vigilancia, interés, comunicación, innovación y operatividad".

Todo es gestión de procesos

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Desde el proceso de suscripción de pólizas a la gestión de las reclamaciones de los clientes, pasando por la administración de las solicitudes de vacaciones. Todos ellos fueron casos reales de la aplicación del BPM (Business Process Management) en el entorno empresarial que fueron expuestos ayer en el transcurso de la jornada ‘BPM (Bajo el Punto de Mira). Casos de Éxito y Experiencias’, organizada por INESE y CSI, con el patrocinio de Oracle y AuraPortal, y celebrada en Madrid. Tras la apertura de la jornada por parte de Susana Pérez, directora de INESE, y Ramón Corominas, socio consultor de CSI, que actuó como moderador y presentador de la jornada, José Antonio López, director comercial de CSI, explicó brevemente las principales ventajas y beneficios del BPM, que permite la “gestión del ciclo de vida de un proceso”, implementando con rapidez nuevas estrategias de negocio y produciendo una mejora continua, disminuyendo las necesidades de capacitación y formación, optimizando el uso de los recursos humanos, ofreciendo consistencia de información y de servicio y reduciendo costes. Posteriormente, la directora de Calidad y BPM de CSI, Ana Mur, y los consultores senior TIC de CSI, Norman Castro y José Luis Bravo, realizaron ejemplos prácticos de un proceso de suscripción en pólizas de Automóvil, en un entorno de desarrollo BPM de AuraPortal; un proceso de suscripción de una póliza de Vida Riesgo en el entorno de desarrollo BPM de Oracle y un proceso de control de solicitudes de vacaciones en un entorno de desarrollo BPM ‘Open Source’ de Intalio. Anna Vallés, directora de Sistemas de Información de MC Mutual, habló de las ventajas e inconvenientes de la implantación del BPM en su entidad, realizada entre diciembre de 2007 y mayo de 2008. Entre otras conclusiones, comentó como puntos débiles que “las herramientas BPM disponen de grafismos parcos de cara al usuario” y que, aunque con un “buen motor de tareas”, ve necesario un “envoltorio”, una mayor potencia de visualización. Entre los puntos positivos, apuntó a la fácil adaptación a los cambios, ya que “las modificaciones sobre el flujo de procesos son fácilmente implementables”. Por último, Francisco Chinchilla, consultor senior de la empresa española AuraPortal, se centró en un ejemplo práctico de la gestión de reclamaciones de clientes en un entorno de desarrollo BPM de AuraPortal. Chinchilla explicó que todas las empresas realizan sus actividades según flujos de trabajo establecidos, patrones susceptibles de automatización para asegurar el correcto funcionamiento y la máxima eficiencia. En ese entorno, el BPM de AuraPortal permite la modelización (el usuario diseña sus modelos de manera sencilla y rápida, sin intervención de IT), la ejecución (de tareas), la monitorización (conocimiento preciso y al momento de en qué punto se encuentra el proceso) y la optimización (a la vista de los resultados se determinan los cambios necesarios para mejorar los procesos). El próximo 20 de octubre está prevista la realización de esta jornada en el Auditorio FIATC de Barcelona. Más información, en la web de INESE; para inscribirse, pulsar aquí.

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