Curtido en centenares de actos y entrevistas, uno se harta de escuchar lo bien que lo hace el Seguro o lo buenos que somos. Incluso hay una Memoria Social del Seguro que recoge todo, menos las quejas, quizá porque éstas no llegan más allá de la capacidad de gritar, o pedir socorro, de las personas afectadas. Para contabilizarlas está la Administración. A veces, ni quienes les auxilian en su desgracia, sean experimentados mediadores de seguros, peritos o abogados, encuentran cauces de comunicación con las direcciones generales de las aseguradoras para avisarles de sus fallos, en ocasiones estrepitosos.

Les voy a contar lo sucedido a alguien próximo. Un caso documentado. Verán lo que acarrea una reparación chapucera en vez de la intervención profesional de un perito, que debería haber investigado todas las implicaciones de un siniestro para prevenir males mayores.

Una persona con la vivienda asegurada en MAPFRE, se venía quejando a su vecina de arriba de la existencia de humedades en el techo de su cocina. Esta buena mujer llama a su seguro en el número asignado en caso de siniestro y un reparador se persona. Teóricamente procede a realizar las operaciones necesarias para acabar con el problema. Sin embargo, algo haría mal. A los pocos días, el problema no eran las humedades del techo, sino una catarata de agua que el vecino perjudicado recogía abajo con cubos. 

Se produce una segunda y definitiva reparación, sin más consecuencias aparentes. Pasan los días. Sin el más mínimo indicio previo de lo que podía ocurrir, una tarde, buena parte de la pared y los azulejos de la cocina del vecino de abajo se desploman. Es de suponer que a consecuencia del debilitamiento del cemento por las humedades y por el peso de los muebles altos de cocina, que en su caída destrozan esa parte de la vivienda al completo, organizando un gran desastre. ¡Milagro que no costó una vida!
A partir de ese momento, tras dar el correspondiente parte de siniestro a MAPFRE, se trasladan al domicilio peritos y operarios quedando en que si el seguro de la vecina de arriba, que decía estar asegurada en GÉNESIS, no se hacía cargo de los daños, ellos se ocuparían de todo.

Pasan los días y no hay ningún movimiento. El ocupante de la vivienda perjudicada aguarda a que llegue el perito de GÉNESIS para que establezca los daños y proponga un plan de actuación. Pero esto no se produce de manera espontánea. Alguien avisa al director de siniestros que, con gran diligencia, resuelve en esa mañana lo que nadie había hecho en diez días. 

El equipo de profesionales enviado por GÉNESIS, encabezado por un perito experto, averigua que pese a las reiteradas manifestaciones de la vecina que dice estar asegurada en esa compañía, eso no es cierto. Cuando examina detenidamente la documentación, observa que fue asegurada por GÉNESIS en primer término, pero que había cambiado de compañía sin saberlo y sin haber mediado consentimiento. Sus recibos seguían estando domiciliados en la misma cuenta y su nueva aseguradora era SANTANDER SEGUROS, una empresa del grupo bancario del mismo nombre que, como recientemente contó el director de su área aseguradora, tiene como objetivo número uno el liderazgo, como número dos el dinamismo, y en sexto lugar la ética y la responsabilidad. El número de expediente de siniestro es el 1495741. Lo que se suponía era un siniestro de daños por agua de unos pocos cientos de euros se ha convertido en un desastre de un coste superior a los 8.000 euros, según la peritación de GÉNESIS.

Sigamos sistematizando la gestión de siniestros en base a modelos de ordenador y no a profesionales experimentados que intervengan en todo el proceso desde su ocurrencia. El efecto mariposa y la mala imagen de la institución estará garantizada por mucho que se trabaje en cambiar las cosas.